Wywiad. Czatboty i voiceboty – rozwiązanie dla każdej firmy

Nie tylko e-commerce czy bankowość, ale też branże medyczna, edukacyjna i przemysłowa dostrzegają zalety korzystania z czatbotów i voicebotów. Jeszcze dwie dekady temu rozwiązania te zarezerwowane była dla największych światowych korporacji. Dziś są dostępne dla wszystkich. O tym, czym są, do czego się przydają i czy mają wady rozmawiamy z Jackiem Piątkowskim – dyrektorem sprzedaży i dyrektorem ds. projektów strategicznych Focus Telecom Sp. z o.o.

Wciąż wiele osób, słysząc określenia: czatbot czy voicebot, myśli o autonomicznej sztucznej inteligencji, która rozwiąże samodzielnie wszystkie firmowe zadania i problemy. To nie do końca tak?

Boty dzisiaj to w dalszym ciągu zautomatyzowane programy komputerowe, które symulują interakcje ludzkie w rozmowach i wykonują określone zadania na podstawie pobranych informacji. Potrafią się uczyć i adaptować w reakcji na dane wejściowe, które są wiedzą płynącą z organizacji, bazującą na doświadczeniach i procesach w niej zawartych. Są jednak ograniczone do zaprogramowanych algorytmów i zasad.

Skoro wiemy już, czym są, rodzi się pytanie – czym nie są?

Chatboty i voiceboty nie są ludźmi, dlatego komunikacja z nimi będzie się różnić w porównaniu z np. tą prowadzoną z żywymi konsultantami. Nie są też ogólną sztuczną inteligencją i nie mają zdolności samodzielnego myślenia. Nie są w pełni autonomiczne, ponieważ potrzebują ludzkiego nadzoru. Biorąc to pod uwagę, na pewno nie zastąpią więc zespołu ludzkiego w każdym aspekcie i nie rozwiążą wszystkich problemów biznesowych. Wprowadzając te rozwiązania do firmy, warto też pamiętać, że nie są one bezbłędne i nie wiedzą wszystkiego, dlatego nie muszą się sprawdzać w każdej rozmowie.

Po co w ogóle myśleć o chatbotach i voicebotach? Co mogą dzięki nim zyskać biznesy o różnej wielkości?

Chatboty i voiceboty są dostępne przez całą dobę, co umożliwia obsługę klientów w dowolnym momencie, niezależnie od strefy czasowej. Średniej wielkości firmie pozwala to zapewnić globalną obsługę klientów bez dodatkowych kosztów związanych z pracą zmianową. Kolejnym argumentem „za” tymi rozwiązaniami może być aspekt kosztowy. Automatyzacja powtarzalnych zadań, takich jak odpowiadanie na często zadawane pytania, obsługa zamówień czy zgłoszeń serwisowych, może pozwolić małej firmie na obsługę klientów 24 godziny na dobę 7 dni w tygodniu bez konieczności zatrudniania dodatkowego personelu.

Czy jako specjalista od technologii komunikacyjnych i entuzjasta AI dostrzega Pan również wady tych rozwiązań?

Może nie wady a raczej wyzwania. Na pewno, myśląc o botach, trzeba pamiętać, że mają one ograniczone zrozumienie kontekstu. Oznacza to, że nie mają zdolności do radzenia sobie z zadaniami złożonymi i niestandardowymi, a także ich interakcje są „zimne” i mechaniczne. Czatboty i voiceboty wymagają też ciągłego uczenia i aktualizacji, a także czasu, jaki musimy poświęcić na ich wdrożenie.

Użytkownicy narzekają, że chatboty i voiceboty m.in. nie rozumieją ich intencji w bardziej złożonych sytuacjach czy udzielają powtarzalnych odpowiedzi. Jak znaleźć złoty środek, aby obsługa klientów była bezproblemowa, a w konwersacjach z botami tylko sporadycznie padały słowa „Chcę rozmawiać z człowiekiem”?

Bardzo trudno odpowiedzieć jednoznacznie i krótko odpowiedzieć na to pytanie (śmiech). Na pewno może być pomocne informowanie klientów lub pracowników o nowych możliwościach bota. Co jeszcze można zrobić? Na pewno zachęcać do korzystania z jego funkcji poprzez kampanie edukacyjne lub przewodniki. Pomocne może być również przeprowadzanie audytów jakościowych i testów, aby upewnić się, że bot działa zgodnie z założeniami. Ważne jest również ustalanie wskaźników KPI [kluczowych wskaźników efektywności – przyp. red.] i porównywanie ich z rzeczywistymi wynikami.

Voiceboty mogą wspomagać np. wirtualne centralki, takie jak Wirtualna Centralka Orange, zarządzające rozmowami z żywymi konsultantami. W jaki sposób?

Voiceboty potrafią w prosty sposób współpracować z takimi wirtualnymi centralkami. Ta współpraca jest bardzo prosta – polega na odegraniu zaprojektowanego scenariusza przez bota i następnie skierowanie komunikacji, a więc de facto konkretnego rozmówcy, do konsultanta centralki.

W ciągu zaledwie dwóch dekad czatboty ewoluowały od prostych programów takich jak np. SmarterChild do zaawansowanych modeli językowych typu ChatGTP. Stały się też z technologii zarezerwowanej dla największych światowych graczy rozwiązaniem powszechnie dostępnym. Czy każda firma wykorzysta jednak ich potencjał?

Oczywiście nie każda firma w pełni wykorzysta potencjał sztucznej inteligencji. Powodów może być kilka, w tym różnice w potrzebach, zasobach i podejściu do innowacji. Kluczowe czynniki, które mogą wpływać na zdolność firm do wykorzystania AI, to m.in. branża i specyfika działalności, dostęp do danych, zasoby finansowe, kultura organizacyjna oraz umiejętności i kompetencje pracowników.

Jakie firmy mają zatem szansę „wycisnąć” z AI najwięcej poprzez wprowadzenie czatbotów i/lub voicebotów?

Na pewno są to duże platformy sprzedażowe, banki i firmy z branży zdrowotnej. W pierwszym przypadku czatboty i voiceboty to możliwość obsługi klientów 24/7 (np. wsparcie w zakupach, obsługę zwrotów czy rekomendacje produktów), personalizacji doświadczeń zakupowych czy automatyzacja zapytań dotyczących statusu zamówień i dostępności produktów.

W bankowości to szybsze odpowiadanie na pytania dotyczące kont, kredytów czy inwestycji. Pozwala też na bezpieczną weryfikację tożsamości klientów czy pomoc w zarządzaniu budżetem (np. czat w aplikacjach mobilnych). Firmy medyczne mogą stosować te technologie do umawiania wizyt i zarządzania harmonogramem, odpowiadania na często zadawane pytania pacjentów. Mogą być one także wsparciem w monitorowaniu zdrowia (np. poprzez przypominanie o porze zażycia leków).

Które branże obecnie najchętniej wprowadzają te technologie?

W wykorzystaniu botów przodują obecnie nie tylko wspomniane branże: e-commerce i retail, bankowość i finanse czy opieka zdrowotna, ale także technologia i telekomunikacja oraz edukacja. W przypadku e-commerce i retailu chatboty są powszechnie wykorzystywane w obsłudze klienta – odpowiadają na pytania dotyczące produktów, statusu zamówienia czy polityki zwrotów. Umożliwiają też personalizację oferty, wysyłają rekomendacje oraz prowadzą klientów przez proces zakupowy. W bankowości i finansach boty wspomagają obsługę klienta, odpowiadają na pytania dotyczące konta, przelewów czy kart kredytowych. Wykorzystywane są tam także w doradztwie finansowym i analizie wydatków.

W branży technologicznej i telekomunikacyjnej oferują one wsparcie techniczne, automatyczne diagnozowanie problemów z usługami czy urządzeniami. Prowadzą też klientów przez procesy aktywacji usług i rozwiązują podstawowe problemy. W przypadku opieki zdrowotnej czatboty pomagają pacjentom w umawianiu wizyt, odpowiadają na pytania dotyczące objawów czy leków, a także wspierają w samodzielnym monitorowaniu zdrowia, np. w aplikacjach zdrowotnych. W branży edukacyjnej czatboty wspierają proces uczenia się, odpowiadając na pytania uczniów, pomagając w organizacji materiałów dydaktycznych czy monitorując postępy. Usprawniają też zadania tzw. administracyjne, np. zapisywanie uczestników na kursy.

Czy może Pan wymienić też branże, które zaczynają dostrzegać lub powinny dostrzec potencjał czatbotów i voicebotów?

Są to m.in. przemysł i produkcja, które mogą wykorzystać je w szkoleniach, planowaniu produkcji czy zarządzaniu magazynem. W turystyce i hotelarstwie boty mogą pomóc w automatyzacji rezerwacji, a także odpowiadaniu na pytania klientów dotyczące podróży czy lokalnych atrakcji. W przypadku transportu i logistyki boty można wykorzystać np. do śledzenia przesyłek, komunikacji z klientami w sprawie dostaw czy rozwiązywania problemów w czasie rzeczywistym. Coraz częściej po rozwiązania te sięgają także podmioty administracji publicznej. W ich przypadku boty to np. ułatwienie kontaktu z obywatelami, odpowiadanie na pytania dotyczące procedur, podatków czy innych usług publicznych.

Jakie są najważniejsze aspekty wdrożenia tych technologii? Czego potrzebuje firma, aby rozpocząć swoją rewolucję AI?

Każda firma powinna zacząć od zastanowienia się nad tym, czy będzie w stanie samodzielnie monitorować i optymalizować działanie bota. Dodatkowo, planując wdrożenie, musimy wiedzieć, ile interakcji chcemy zautomatyzować, jakie kanały komunikacji będziemy wykorzystywać i dla jakiej grupy docelowej. Dopiero na sam koniec pozostaje przygotowanie pytań, na które ma odpowiadać bot.

W swoich wypowiedziach podkreśla Pan, że nie należy bać się wyzwań, jakie rodzi wdrożenie czatbotów czy voicebotów do firm, ale warto o nich pamiętać. O czym konkretnie?

Wprowadzanie nowych technologii to nie tylko zaplanowanie wydatku. Powinniśmy umieć też m.in. zdefiniować cele biznesowe czy też zadania do automatyzacji. Niezbędne jest również umiejętne rozpoznanie potrzeb użytkowników oraz przeprowadzenie analizy technologicznej. Dodatkowo warto też ocenić dostawców i zaplanować budżet. Ważne jest także, żeby ocenić zgodność tych technologii z przepisami i zaplanować, w jaki sposób przeprowadzimy pilotaż i testy.

Gdy czatbot lub voicebot rozpoczyna działanie w firmie, wydaje się, że to już koniec zadań. Niestety nie – konieczne jest ich regularne nadzorowanie i aktualizowanie. Kto się tym zajmuje? Czy firmy mogą poradzić sobie z tym bez pomocy programisty z zewnątrz?

Rozpoczęcie działania czatbota lub voicebota w firmie często wydaje się momentem zakończenia projektu. W rzeczywistości jest to jednak dopiero początek jego cyklu życia. Po wdrożeniu systemu należy skoncentrować się na wielu kluczowych aspektach, aby zapewnić jego efektywność i rozwój. Po uruchomieniu konieczne jest przeprowadzenie kilku działań. Przede wszystkim konieczne jest zbieranie danych o interakcjach użytkowników, takich jak liczba zapytań, typowe pytania, problemy czy czas reakcji. Ważna są również: analiza skuteczności odpowiedzi, aby zrozumieć, jak dobrze bot spełnia swoje zadanie oraz zapewnienie zespołu wsparcia technicznego dla klientów i pracowników korzystających z bota.

Kolejne kroki to: przeprowadzanie audytów jakościowych i testów, aby upewnić się, że bot działa zgodnie z założeniami, a także zmniejszanie liczby „martwych punktów” w konwersacjach, np. poprzez lepsze komunikaty lub przełączanie na żywego konsultanta. Niezbędne jest także dostosowanie czatbota do zmieniających się potrzeb klientów, sezonowych trendów lub aktualnych kampanii marketingowych. Nie można zapomnieć też o zwiększaniu możliwości rozumienia kontekstu, co pozwala na bardziej trafne odpowiedzi. Oczywiście firmy mogą skorzystać z pomocy dostawcy, ale też – co ważne – samodzielnie pracować nad rozwojem bota – dzięki łatwiej w obsłudze aplikacji dostępnej poprzez WWW mogą oni dokonywać zmian 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, 365 dni w roku.

Jacek Piątkowski – dyrektor sprzedaży, dyrektor ds. projektów strategicznych Focus Telecom Polska Sp. z o.o. Ekspert w dziedzinie projektowania usług opartych na platformie do wielokanałowej komunikacji połączonej z rozwiązaniami AI.