Buduj relacje z klientem na lata, czyli 10 reguł dobrej komunikacji

Dobra obsługa klienta sprzyja budowaniu trwałych relacji opartych na zaufaniu. Choć często kupujący zgłaszają drobne problemy, których rozwiązania mógłby łatwo znaleźć samodzielnie, do każdego odbiorcy warto podejść z nastawieniem na dialog. Jak zmienić zdenerwowanego klienta w ambasadora marki? Wbrew pozorom, nie jest to takie trudne.

Klient, kontaktując się z nami, zwykle ma jakiś cel lub problem. Od tego, jak podejdziemy do jego oczekiwań, zależy, czy i na jak długo pozostanie on naszym klientem. W dzisiejszych czasach, w dobie niezwykłej mnogości towarów i usług, to właśnie umiejętność nawiązania dialogu z konsumentem i zrozumienia jego potrzeb staje się kluczowym argumentem przekonującym do oferty naszej firmy.

Klient może skontaktować się z Tobą, ponieważ:

• zainteresowała go oferta i chce coś kupić lub skorzystać z usług;
• jest nie do końca zadowolony z produktu/usługi lub sposobu, w jaki zostało zrealizowane jego zamówienie;
• to, na czym mu zależy, jest niemożliwe do osiągnięcia przez Twoją stronę WWW;
• potrzebuje wyjątkowego potraktowania swojego problemu i chce w tej sprawie porozmawiać z człowiekiem.

Zastanówmy się więc, co zrobić, by maksymalnie poprawić jakość obsługi klienta w każdej z powyższych sytuacji.

1. W kontaktach z klientem działaj szybko

Jak dobrze obsłużyć klienta? W takiej komunikacji obowiązuje zasada: im szybciej, tym lepiej. Jeszcze do niedawna mówiło się o 24-48 godzinach akceptowalnego oczekiwania przez klienta na odpowiedź na zadane pytanie, a dziś według badań jest to 4-5 godzin. Z kolei deklarowany przez wielu konsumentów czas maksymalnego oczekiwania na połączenie telefoniczne to zaledwie trzy minuty.

Nie mniej ważny jest również czas rozwiązania sprawy, z jaką zgłasza się klient. Jest to szczególnie istotne w przypadku jakichkolwiek problemów z zamówieniem. Dlatego podczas pierwszego kontaktu należy zebrać wszystkie niezbędne informacje i oszacować, kiedy wrócimy do klienta z rozwiązaniem.

Idealną sytuacją jest natomiast rozstrzygnięcie sprawy podczas pierwszej rozmowy i to powinien być główny wskaźnik efektywności obsługi klienta w każdej firmie.

2. Trzy razy „E” – elastyczność, empatia, efektywność w obsłudze klienta

Jak podaje „Forbes”, utrzymanie klienta jest pięć razy tańsze niż pozyskanie nowego. Z tego powodu czasem warto pójść na ustępstwo, szczególnie w delikatnych sprawach. Przykładowo: klient zadzwonił z prośbą o możliwość zwrotu po terminie sukienki zakupionej dla siostrzenicy. Jak się okazało, prezent, który miał dotrzeć na święta Bożego Narodzenia, mógł być odebrany dopiero po Nowym Roku i okazał się nietrafiony z rozmiarem.

Wykazanie się empatią może przysporzyć Ci nie tylko zadowolonego klienta, ale również ambasadora – jak wynika z badań Estebana Kolsky’ego, aż 72 proc. zadowolonych konsumentów powie o Twojej firmie co najmniej sześciu osobom. Taka komunikacja z klientem to również idealna okazja do zaproponowania mu specjalnej oferty, np. dodatku do sukienki, który może dokupić przy wymianie rozmiaru na właściwy.

3. Wiele kanałów komunikacji z klientem, ale każdy równie sprawny

Strategia omnichannel to sposób na dotarcie do różnych grup wiekowych: starsi klienci zwykle preferują tradycyjne metody kontaktu, podczas gdy młodsze pokolenia stawiają na cyfrowe sposoby komunikacji. Dla porównania:

• pokolenie X (osoby urodzone między 1965 a 1980 rokiem) za pierwszy wybór kontaktu uznaje telefon – wskazuje go 29 proc. ankietowanych,
• dla pokolenia Y (urodzeni w latach 1981-1995) ważniejsze są czaty internetowe i media społecznościowe (po 24 proc.), a telefon to dopiero piąty wybór – tylko 12 proc.

Jeśli jednak decydujesz się na wielokanałowy kontakt z klientem, zadbaj o to, by każdy kanał był równie sprawnie obsługiwany i dawał klientowi podobne, pozytywne doświadczenia.

Wiele kanałów ma ułatwiać dostęp do Twojej firmy, a nie komplikować go. Kluczowe jest, by nie odsyłać klienta z kanału na kanał. Jeśli skontaktował się z Tobą poprzez telefon, liczy na to, że w ten sposób zostanie rozwiązana jego sprawa.

4. Upraszczaj komunikację z klientem

Jak obsługiwać klienta we właściwy sposób? Istotą skutecznej komunikacji jest także jej prostota. Dlatego, gdzie i kiedy to możliwe – skracaj ścieżkę, jaką powinien przebyć klient w celu rozwiązania swojej sprawy.

Na przykład, jeśli chce dokonać rezerwacji, nie powinien być zmuszony do długiej rozmowy telefonicznej lub wypełniania niekończącego się formularza. Narzędzia takie jak Microsoft Bookings z pakietu Microsoft 365 pozwalają na proste dokonanie rezerwacji z potwierdzeniem e-mail, a w razie potrzeby równie łatwą zmianę terminu lub anulowanie go.

Dane z rezerwacji są zintegrowane z innymi usługami pakietu Microsoft 365, co pomaga śledzić historię relacji z klientem.

5. Spersonalizuj kontakt z klientem

Kreowanie poczucia, że oferowana pomoc jest rozwiązaniem stworzonym na potrzeby konkretnej osoby to coś, na czym polega dobra obsługa klienta. Dla aż 69 proc. osób to właśnie spersonalizowana obsługa i realna chęć pomocy są tym, co sprawia, że zostaną u Ciebie na dłużej (Badania SalesForce State of Service).

Samo imię i nazwisko na początku wiadomości to dzisiaj już trochę za mało. Klient oczekuje, że kontaktując się z Twoją firmą, zostanie potraktowany jak znajomy i nie będzie musiał podawać po raz drugi (lub, co gorsza, trzeci czy czwarty) tych samych informacji. Dzięki zapoznaniu się z jego wiadomością i uwzględnieniu tej treści w informacji zwrotnej nie tylko pokażesz, jak dobrze obsłużyć klienta, ale też zminimalizujesz liczbę wysłanych maili oraz skrócisz czas potrzebny do znalezienia rozwiązania.

Dlatego warto korzystać z narzędzi takich jak systemy CRM, by zawsze mieć pod ręką historię relacji z konsumentem. Informacje te przydadzą się już za chwilę, gdy przejdziemy do kolejnego punktu dotyczącego obsługi klienta…

6. W obsłudze klienta bądź proaktywny, ale z umiarem

Oczywiście można czekać na to, aż klient odezwie się do nas sam. Można jednak zrobić ten pierwszy krok i zaproponować mu np. rozszerzenie oferty czy ponowny zakup. Według danych SalesForce, aż 59 proc. klientów oczekuje, że firma sama nawiąże kontakt z klientami, przewidując ich potrzeby. Tutaj właśnie kluczową rolę odegra odpowiednie analizowanie historii relacji i stworzenie na jej podstawie spersonalizowanej oferty, np.:

• W przypadku dóbr szybko zbywalnych, jak choćby karmy dla zwierząt, możesz zaproponować klientowi podobny zakup w momencie, gdy najprawdopodobniej poprzednia porcja jest już na ukończeniu.
• Jeśli klient zrobił u Ciebie zakupy w podobnym okresie w zeszłym roku, może warto teraz zaproponować mu coś nowego lub coś, co uzupełni ofertę? Dla przykładu, nowe fotele ogrodowe mogą być doskonałym dopełnieniem zakupionej rok temu kanapy.
• Życzenia urodzinowe połączone ze specjalną ofertą z tej okazji to świetny sposób wykorzystania personalizacji w budowaniu długotrwałego kontaktu z klientem.

7. Działaj całodobowo, nie pracując całą dobę

Większość firm, szczególnie tych mniejszych, nie pracuje 24 godziny na dobę. Warto jednak dać klientowi poczucie, że nawet w środku nocy jego kontakt został zauważony i wkrótce do niego wrócimy. Nie tylko sprawi to, że nie poczuje się on zignorowany, ale w ten sposób budujemy również wizerunek profesjonalnej, dobrze zorganizowanej firmy.

W przypadku kontaktu z klientem poprzez e-mail doskonale sprawdzi się wiadomość automatyczna z informacją, w jakich godzinach może on spodziewać się odpowiedzi. Jeśli klient zdecyduje się na wykonanie telefonu nawet poza godzinami pracy, z pomocą przyjść może Wirtualna Centralka Orange.

Rozwiązanie to umożliwia:

• przygotowanie automatycznej wiadomości, jaką usłyszy klient, np. informującej o godzinach pracy firmy,
• nagranie przez klienta wiadomości głosowej. Po jej odsłuchaniu możemy oddzwonić w godzinach pracy, już z konkretnym rozwiązaniem jego sprawy.

8. Proś klientów o ocenę

Analogicznie do samej komunikacji z klientami warto zbierać od nich informacje zwrotne każdym kanałem, gdzie zachodzi interakcja z nimi, czyli między innymi:

• poprzez analizę najczęstszych problemów poruszanych drogą mailową, telefoniczną czy przez media społecznościowe,
• za pośrednictwem systemu ocen na stronie WWW firmy,
• za pomocą gotowych narzędzi do badania zadowolenia klientów, takich jak Microsoft Forms, będącego częścią pakietu Microsoft 365. Zaawansowane funkcje, takie jak możliwość tworzenia rozgałęzionych pytań, pozwolą na zdobycie pogłębionej wiedzy, która przełoży się na lepszą obsługę klienta w przyszłości.

9. Najlepszy czas na kontakt z klientem? Czas rzeczywisty

Choć w pewnych kwestiach trudno zastąpić dobry kontakt z klientem na żywo, dla przyspieszenia niektórych procesów warto rozważyć uzupełnienie kanałów komunikacji o chatbota. Użytkownicy najczęściej korzystają z chatbotów, by poznać ofertę firmy (45 proc.) i zgłosić awarię (41 proc.) – wynika z raportu „Chatboty w Polsce”.

Dobrze skonfigurowany chatbot potrafi więc odpowiedzieć na co najmniej trzy z powyżej przytoczonych punktów:

• potrzebę prostoty w komunikacji klienta z firmą,
• szybki czas reakcji na potrzebę klienta,
• całodobowy tryb komunikacji z klientem.

Obiecująco prezentują się również wyniki badań „Chatbot Market”, w których aż 47 respondentów zadeklarowało chęć kupienia produktu poprzez chatbota.

10. FAQ – skrót do niezbędnej wiedzy to także element obsługi klienta

W komunikacji z klientem zauważasz sporo powtarzających się zapytań dotyczących np. szczegółów oferty czy konkretnych produktów lub usług? Na ich podstawie możesz stworzyć na swojej stronie WWW dział FAQ, czyli odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Klientom uprości to zdobycie potrzebnych informacji, a jednocześnie odciąży Twój dział obsługi klienta.

Pamiętaj jednak, by nie odsyłać do FAQ, jeśli klient skontaktował się z Tobą osobiście. Jeśli to zrobił, oczekuje bezpośredniej pomocy, a odesłanie na stronę WWW może odebrać jako zlekceważenie. Taka obsługa klienta zostanie źle zapamiętana, a klient może nie chcieć ponownie skorzystać z Twojej oferty.

Te 10 zasad nie tylko pomoże Ci budować trwałe relacje z aktualnymi klientami, ale również stworzy obraz proklienckiej, elastycznej i nowoczesnej firmy, bez konieczności ogromnych inwestycji w dodatkowy dział obsługi klienta i wyspecjalizowaną infrastrukturę.

Jeśli chcesz poznać więcej tajników skutecznej komunikacji z klientem, zapraszamy do lektury naszego poradnika Kontaktowa firma: Podstawy skutecznej komunikacji biznesowej.