Automatyzacja obsługi klienta – kiedy i dlaczego warto ją wdrożyć?

Twoja firma nie nadąża z odpowiadaniem na zapytania klientów docierające różnymi kanałami komunikacji? Najwyższy czas, by zainteresować się automatyzacją obsługi klienta. Jak zrobić to dobrze i od czego zacząć? 

Automatyzacja obsługi klienta nie jest niczym nowym – jej początki sięgają jeszcze lat 60. ubiegłego wieku, kiedy to rosnąca popularność telefonów wymusiła na firmach implementację rozwiązań mogących odpowiedzieć na zaistniałą sytuację. Tak powstały prywatne centrale telefoniczne (Private Automated Business Exchange), umożliwiające przekierowanie połączeń do wolnych agentów, nie narażając tym samym klientów na długie oczekiwanie na kontakt.

Pięć minut, od których często zależy wszystko

Choć minęło pół wieku, a prym na linii kontaktu firma-klient wiedzie internet, pewne rzeczy pozostały bez zmian: klient oczekuje szybkiego i sprawnego rozwiązania swojej sprawy – jak wynika z danych McKinsey, aż 75 proc. konsumentów oczekuje obsługi w czasie do pięciu minut. Oznacza to, że jeśli nie otrzymają odpowiedzi w tym czasie, mogą zwrócić się do konkurencji.

Dlaczego warto zainwestować w chatbota?

Oczywiście manualne odpowiadanie na każdy e-mail czy wiadomość w mediach społecznościowych w tak ekspresowym tempie jest praktycznie niewykonalne. Tutaj właśnie rozpoczyna się rola automatyzacji procesów obsługi klienta w postaci rozwiązań takich jak chatboty i ich głosowy odpowiednik, voiceboty.

Choć wiele firm wciąż podchodzi do nich nieufnie, te programy komputerowe coraz lepiej naśladują rozmowę z żywą osobą i potrafią doskonale obsłużyć powtarzalne zadania, takie jak sprawdzenie statusu zamówienia.

Okienko chatbota pojawiające się na stronie zapewnia kontakt w czasie rzeczywistym i natychmiastową odpowiedź na pytanie, bez konieczności fizycznego angażowania pracowników. Co więcej, odpowiednio skonfigurowany chatbot świetnie sprawdza się jako asystent kupującego, „podpowiadając” odpowiedni produkt czy pomagając dokonać finalnego wyboru.

Rozwiązanie takie może więc nie tylko zaoszczędzić czas potrzebny na obsługę klienta, ale również generować dodatkowe zyski. I to całodobowo – w przeciwieństwie to „klasycznych” biur obsługi klienta, działających zwykle w określonych godzinach, chatbot może służyć pomocą pełne 24 godziny, siedem dni w tygodniu.

Co można zautomatyzować? Prawie wszystko…

Ale odpowiadanie na najczęstsze zapytania klientów to dopiero początek możliwości, jakie daje nam automatyzacja obsługi klienta. Zastanówmy się, jakie jeszcze procesy możemy powierzyć dedykowanym rozwiązaniom.

W czym może pomóc Ci automatyzacja?

• Przyjmowanie zgłoszeń, zamówień i rezerwacji,
• Zarządzanie reklamacjami,
• Pozyskiwanie zgód marketingowych,
• Autoryzacja użytkowników,
• Procesy windykacyjne,
• Wysyłanie ofert, rabatów, np. z okazji urodzin,
• Badanie satysfakcji klientów.

Szacuje się, że nawet 80 proc. procesów związanych z obsługą klienta może być poddanych automatyzacji. Czy jednak trzeba od razu wdrażać je w każdym aspekcie relacji z konsumentem? Jak podkreśla Michał Strojny, Starszy Kierownik Segmentu, Marketing i Rozwój Produktów ICT, zdecydowanie nie:

– Automatyzacja procesów obsługi nie musi być prowadzona „hurtowo”, można zautomatyzować jakąś konkretną gałąź procesu – np. odwołania interwencji w przypadku fałszywego alarmu w firmie ochroniarskiej, i to tylko dla wybranej grupy klientów.

Kluczowym punktem skutecznie przeprowadzonego „przejścia na automaty” jest zatem skrupulatny audyt aktualnego procesu komunikacji z klientem i znalezienie jego najsłabszych, najbardziej kosztownych oraz czasochłonnych aspektów. Na bazie tych informacji można stworzyć odpowiednią strategię wdrożeniową.

Automatyzacja – realna pomoc dla dużych i małych firm

Kolejnym czynnikiem ważnym z punktu widzenia opłacalności automatyzacji jest oczywiście skala procesu, jaki chcemy jej poddać. Na szczęście, zdaniem Michała Strojnego, tutaj możemy korzystać z doświadczenia innych firm:

– Jeśli chodzi o komunikację głosową, przyjmuje się, że jeśli jakiś wątek jest zupełnie powtarzalny i generuje ruch na poziomie 5 tys. minut miesięcznie, ekonomicznie zasadne wydaje się wdrożenie automatyzacji. Należy pamiętać, że powyższy próg opłacalności jest dość umowny i wymaga za każdym razem indywidualnej analizy.

Tutaj warto także podkreślić, że rozwiązania, które jeszcze kilka lat temu były finansowo dostępne jedynie dla większych przedsiębiorstw, obecnie z powodzeniem mogą być wdrażane przez mniejszych graczy. Dobrym przykładem są tutaj oczywiście chatboty, ale także rozwiązania IVR, pozwalające zautomatyzować obsługę rozmów głosowych z klientem.

Jednym z takich rozwiązań jest Wirtualna Centralka Orange – mobilna usługa integrująca połączenia komórkowe i stacjonarne firmy w jeden numer, umożliwiająca m.in. stworzenie wirtualnej recepcji, automatyczne przekierowywanie połączeń czy np. składanie zamówień lub sprawdzanie statusu zamówienia przez telefon.

Szukasz oszczędności? Automatyzuj procesy

Automatyzacja niesie ze sobą korzyści niewidoczne dla klienta, ale wymierne dla firm. Można bowiem poddać jej także takie działania, jak:

• zapisywanie danych w klientów jednym, spójnym systemie,
• tworzenie historii klientów,
• przydzielanie zadań konsultantom i priorytetyzacja działań,
• analizowanie zebranych danych.

Dzięki temu redukuje się koszty stałe związane z wykonywaniem powtarzalnych, żmudnych czynności, a jednocześnie uwalnia zasoby ludzkie do wykonywania bardziej wymagających zadań – takich, w których relacja człowiek-człowiek wciąż jest absolutną koniecznością.

Podnieś poziom zadowolenia klienta – automatycznie

I wreszcie, choć wydaje się, że budowanie trwałych relacji z klientem to domena „ludzkiego personelu”, sprawnie wdrożone rozwiązania automatyzacji mogą pełnić podobną funkcję, znacznie polepszając doświadczenia klienta z kontaktu z naszą firmą. Informacje o kolejnych etapach podróży przesyłki czy powiadomienia o zmianie statusu jego sprawy dają czytelny przekaz: zadowolenie klienta jest dla nas ważne także po opłaceniu zamówienia.

A klient, który to odczuje, chętniej do Ciebie wróci.