Digital Humans, czyli nowe oblicze obsługi klienta

Cyfrowi ludzie, kiedyś uważani za futurystyczną wizję rodem z fantastyki naukowej, teraz stają się rzeczywistością. Pozwalają dowiedzieć się więcej o klientach i porozumiewać z nimi w sposób bardziej spersonalizowany. Dowiedz się więcej o technologii, która już dziś odmienia oblicze biznesu!

Kim są cyfrowi ludzie?

Cyfrowi ludzie (ang. Digital Humans) to realistyczne awatary o wysokim poziomie ekspresji, w uproszczeniu stanowiące hybrydę wirtualnego asystenta z chatbotem. Powstają przy użyciu kombinacji modelowania 3D, grafiki komputerowej, przetwarzania języka naturalnego i uczenia maszynowego. Awatar może wykorzystywać model twarzy stworzonej w całości przez artystę lub być cyfrowym skanem prawdziwego aktora, który zezwolił na replikację swojego wizerunku.

Głównym założeniem jest to, aby cyfrowi ludzie wyglądali i zachowywali się jak prawdziwe osoby, a jednocześnie byli w stanie poradzić sobie z rutynowymi zadaniami znacznie szybciej i sprawniej od człowieka. Wirtualni asystenci są niezawodni w szybkim analizowaniu sytuacji, udzielaniu natychmiastowych odpowiedzi i rozwiązywaniu złożonych problemów, dlatego mogą mieć zastosowanie w każdej branży.

Zaprogramowana z odpowiednimi parametrami sztuczna inteligencja sprawdzi się szczególnie w tych wszystkich sektorach, w których kluczowy jest bezpośredni kontakt z człowiekiem: od specjalistycznych szkoleń przez wsparcie branżowe po bardziej zaangażowaną obsługę klienta.

W tym kontekście organizacje mogą wykorzystywać AI do rozwiązywania nawet najbardziej skomplikowanych problemów, co pozwala uwolnić pracowników od wykonywania rutynowych, często stresujących czynności i przydzielać ich do bardziej wymagających zadań.

Cyfrowi ludzie to szereg korzyści dla organizacji

Wykorzystanie cyfrowych ludzi w obsłudze klienta ma wiele zalet, począwszy od efektywnego przetwarzania informacji, a skończywszy na spersonalizowanej komunikacji.

Efektywne przetwarzanie informacji

Dzięki zaawansowanym algorytmom uczenia maszynowego cyfrowi ludzie są w stanie inteligentnie korzystać z informacji i udzielać uzasadnionych odpowiedzi na zapytania. Mogą przetwarzać ogromne ilości danych w ciągu kilku minut, zwiększając wydajność organizacji. Cyfrowym ludziom można przypisać niemal każdy zbiór danych na świecie, niezależnie od tego, czy jest to dokumentacja pracownika, kompleksowa baza danych klientów, czy też informacje o konkretnym zamówieniu.

Automatyzacja zadań = lepsze zarządzanie czasem

Sprawne i efektywne zarządzanie czasem jest jedną z kluczowych potrzeb każdej organizacji. Cyfrowy człowiek z łatwością radzi sobie z czynnościami, które ludziom mogłyby zająć znacznie więcej czasu. Niezależnie od tego, czy chodzi o przeprowadzanie rozmów, śledzenie zamówień, czy rozpatrywanie reklamacji, cyfrowi ludzie są w stanie wykonywać zadania z maksymalną wydajnością.

Całodobowe działanie

W przeciwieństwie do żywego personelu, cyfrowi ludzie nie potrzebują odpoczynku. Mogą pracować 24 godziny na dobę, siedem dni w tygodniu, 365 dni w roku – bez przerw na lunch, kawę czy toaletę. Dzięki temu są w stanie zapewnić klientom wsparcie w dowolnym momencie.

Spersonalizowana komunikacja

Personalizacja jest kluczowym elementem doskonałego doświadczenia klienta. Odbiorcy oczekują informacji, które są dla nich istotne i zrozumiałe. W związku z tym pracownicy call center powinni dostosować swoje podejście indywidualnie do każdego klienta, co nie jest łatwym zadaniem.

Ponadto w dzisiejszym wielokulturowym świecie firmy muszą być w stanie komunikować się z klientami w wielu językach, co wiąże się z koniecznością zatrudniania większej liczby kompetentnych pracowników. Cyfrowi ludzie mogą pomóc sprostać obu tym wyzwaniom. Są w stanie dostosować swój styl komunikacji oraz porozumiewać się we wszystkich językach świata.

Ograniczenia cyfrowych ludzi

Cyfrowi ludzie, choć są obiecującą koncepcją, wciąż mają kilka ograniczeń. Pierwszą kwestią jest zaufanie – klienci muszą czuć się komfortowo w interakcji z awatarem, a przyzwyczajanie się do dialogu ze sztuczną inteligencją o ludzkiej twarzy może być długim procesem.

Ważne jest, aby uniknąć efektu doliny niesamowitości – kreacja awatara nie powinna być zbyt kreskówkowa ani też tak realistyczna jak prawdziwy człowiek. Klienci muszą mieć pewność, że rozmawiają z wirtualnym asystentem, który dysponuje odpowiednimi kompetencjami i rozumie ich problem.

Kolejna kwestia to interpretacja i rozumienie emocji. Choć cyfrowi ludzie już teraz doskonale radzą sobie z rozpoznawaniem podstawowych emocji, takich jak smutek, szczęście i złość, mogą mieć problem z interpretacją bardziej złożonych stanów emocjonalnych. Istotnym ograniczeniem dla organizacji są również etyczne i prawne implikacje wykorzystania cyfrowych ludzi w obsłudze klienta. Klienci muszą mieć pewność, że przetwarzane podczas rozmowy dane osobowe są odpowiednio chronione.

Ponadto organizacje muszą opracować zasady i procedury, aby zagwarantować, że wykorzystanie cyfrowych ludzi w ich działalności biznesowej jest etyczne i zgodne z przepisami prawa oraz wszelkimi regulacjami.

DHaaS, czyli cyfrowy człowiek jako usługa

Jednym z najpopularniejszych modeli udostępniania cyfrowych ludzi organizacjom jest DHaaS (Digital Humans-as-a-Service). To oparta na chmurze obliczeniowej usługa, która pozwala na zarządzanie sztuczną inteligencją bez potrzeby budowania lub utrzymania własnej infrastruktury. Podobnie jak w przypadku wszystkich usług as-a-service, dostawcy DHaaS oferują dwa modele rozliczeniowe: płatności cyklicznie, na zasadzie ryczałtu albo zgodnie z realnym użyciem.

Cyfrowi ludzie przyszłością biznesu

Rozwój koncepcji Digital Humans to kolejny krok w stronę przyszłości opartej na wiedzy, umiejętnościach i kompetencjach cyfrowych. Nie ma wątpliwości, że cyfrowi ludzie zmienią sposób, w jaki działają organizacje. W połączeniu z realistycznymi, wysoce emocjonalnymi, cyfrowo animowanymi ludzkimi twarzami cyfrowi ludzie są już teraz wykorzystywani przez firmy do świadczenia szerokiej gamy usług klientom i pracownikom. Aby jednak naprawdę czerpać korzyści z wykorzystania cyfrowych ludzi w obsłudze klienta, firmy muszą zrozumieć ograniczenia tej technologii oraz wiedzieć, jak ją wdrożyć.

Sztuczna inteligencja jest kosztownym narzędziem, a firmy powinny być ostrożne w dokonywaniu dużych inwestycji w AI, wierząc, że w magiczny sposób zmieni ona doświadczenia klientów lub procesy biznesowe. Potencjał z wykorzystania cyfrowych ludzi w biznesie z całą pewnością istnieje, ale można go wykorzystać tylko wówczas, gdy rozumie się cele organizacji i potrzeby klientów.