Pomoc informatyczna, jakiej szukasz

Dzięki setkom rozmów i tysiącom rozwiązanych problemów konsultanci Orange oferujący pomoc w ramach usługi Wsparcie IT potrafią odnaleźć się w takich sytuacjach i naprawa komputera staje się możliwa. Brak wzajemnego zrozumienia często prowadzi do konfliktów i utrudnia rozwiązanie problemu. Dlatego firmy coraz bardziej zainteresowane są współpracą ze specjalistami, którzy potrafią podążać tokiem myślenia użytkowników.

To niełatwe zadanie przede wszystkim dlatego, że „po drugiej stronie” często są osoby o zróżnicowanym doświadczeniu z nowoczesnymi technologiami i w różnym wieku. Oprócz umiejętności z zakresu IT ogromne znaczenie mają również zdolności komunikacyjne.

Naprawa komputera przez telefon?

Siadamy jak co dzień w fotelu, włączamy komputer i czekamy. Czekamy i czekamy. A tam nic… Pusty ekran. Pewnie wielu z nas znalazło się w podobnej sytuacji. I nawet jeśli chwycimy za telefon i wybierzemy numer znajomego, który przecież sam składał swojego laptopa, to zdiagnozowanie przyczyny awarii nie będzie łatwe. Zwłaszcza że większość z nas na pytania eksperta: „Co się stało?” / „Jaki problem występuje?” odpowie: „Nie wiem, po prostu nie działa”. Właśnie wtedy procentuje doświadczenie.

Operacja ta odbywa się oczywiście za zgodą klienta, który – aby mieć zachowaną gwarancję bezpieczeństwa i poufności zgromadzonych na urządzeniu danych – cały czas obserwuje, jakie czynności wykonuje informatyk. Nie postępują według opracowanych odgórnie skryptów, ale dociekają przyczyny.

I, co ważne, potrafią to zrobić na odległość! Mogą po wyrażeniu zgody przez klienta połączyć się z pulpitem jego komputera i w ten sposób przeprowadzać diagnozę. To szczególnie ważne np. w dobie konieczności trzymania społecznego dystansu, kiedy chcemy uniknąć wizyty w serwisie komputerowym.

Zdalna pomoc informatyczna

Zdalna pomoc informatyczna może dotyczyć spraw związanych z systemami operacyjnymi czy zainstalowanymi w nich aplikacjami (potrzeba przeprowadzenia aktualizacji, dodatkowej konfiguracji, rozwiązania problemów niekompatybilności z akcesoriami itp.). Konsultanci wspierają użytkowników nie tylko w sprawach technicznych, ale również związanych z obsługą podstawowych funkcji oprogramowania.

Pomocą konsultantów objęte mogą być nie tylko komputery i tablety kupione w Orange, ale również te nabyte u innych dostawców (taka opcja występuje w pakiecie pełnym i rozszerzonym usługi Wsparcie IT). Po zakupie usługi w wersjach ponadpodstawowych dokonywany jest audyt.

Konsultant wsparcia dzwoni do klienta i ustala, który komputer będzie objęty wsparciem. Jeśli z jakiegoś powodu nie uda się przeprowadzić audytu zdalnego (próby te podejmowane są do 14 dni po zakupie usługi informatycznej), to dane sprzętu będą pobrane w momencie pierwszego zgłoszenia problemu lub usterki do Orange. Raz podanego urządzenia nie można zmienić na inne w trakcie trwania kontraktu.

Pomoc komputerowa na trzy sposoby

Konsultacje z użytkownikami mogą odbywać się na trzy sposoby. Duża część problemów nie wymaga wizyty serwisanta i może być rozwiązana przez telefon, dzięki instrukcjom udzielanym przez zespół informatyków. Oczekują oni pod specjalnym numerem telefonu 800 600 800, od poniedziałku do piątku, w godzinach 8.00-18.00.

Często wykorzystywaną opcją jest też zdalne połączenie z komputerem klienta – konsultant, korzystając ze specjalnego oprogramowania oraz łącza internetowego, loguje się na urządzeniu w celu samodzielnego rozwiązania problemu. Operacja ta odbywa się oczywiście za zgodą klienta, który – aby mieć zachowaną gwarancję bezpieczeństwa i poufności zgromadzonych na urządzeniu danych – cały czas obserwuje, jakie czynności wykonuje informatyk.

Bardzo ważne jest też, że w przypadku, gdy do rozwiązania problemu konieczne jest zalogowanie się do jakiejś usługi, klient nie musi podawać swojego hasła konsultantowi. W takiej sytuacji konsultant oddaje klientowi na chwilę kontrolę nad komputerem, zaś ten wpisuje hasło (konsultant widzi je zasłonięte kropkami lub gwiazdkami).

Natomiast jeżeli sprzęt uległ awarii, możliwa jest osobista pomoc komputerowa i wizyta eksperta Orange w siedzibie firmy na terenie całej Polski w celu przeprowadzenia prac serwisowych (ta opcja możliwa jest tylko w rozszerzonym lub pełnym pakiecie usługi Wsparcie IT).

Ma ona miejsce w ciągu 24 godzin od momentu zgłoszenia problemu, natomiast diagnoza problemu i umówienie specjalisty realizowane są w ciągu dwóch godzin od momentu kontaktu klienta poprzez infolinię. W przypadku konieczności zabrania sprzętu do zewnętrznego serwisu gwarantowane jest urządzenie zastępcze, o parametrach nie gorszych od tego objętego wsparciem. W takiej sytuacji usunięcie awarii sprzętowej może trwać do 14 dni.