Poradnik. Kontaktowa firma – skuteczna komunikacja biznesowa.

Komunikacja biznesowa przeszła rewolucję. Rezygnujemy z papierowych dokumentów, tradycyjnej poczty i spotkań na żywo. Ale czy zdalna komunikacja w firmie zawsze jest tańsza? Które kanały najlepiej sprawdzą się w Twojej firmie? Czy tradycyjne metody komunikacji z klientem wciąż są w cenie? Na te i wiele innych pytań odpowiadamy w naszym poradniku.

Na rynku znajduje się wiele produktów i usług o zbliżonej cenie i jakości. Dlatego najlepszą drogą do wyróżnienia się na tle konkurencji może być właściwa komunikacja biznesowa z klientem.

Nie wystarczy mówić do odbiorcy dopasowanym do niego językiem. Trzeba jeszcze robić to w odpowiednich dla niego miejscach – dobrać właściwe sposoby komunikacji z klientem.

Kanały komunikacji biznesowej a wiek klientów

Stworzenie sprzyjających warunków dla odbiorców, a więc wybranie najlepszej formy komunikacji z klientem, wymaga dobrej znajomości preferencji klientów należących do różnych grup wiekowych. Na przykład z pokoleniem Y możemy rozmawiać na Facebooku, ponieważ w tej grupie jest on wciąż popularny.

Ten kanał komunikacji biznesowej w mediach społecznościowych nie będzie już jednak odpowiedni dla dzieci milenialsów, które Facebooka uznają za medium swoich rodziców i omijają szerokim łukiem. Jeśli z kolei wśród odbiorców danej usługi przeważają osoby urodzone w latach 60., najlepiej skupić się na bardziej tradycyjnych metodach komunikacji z klientem: obsłudze telefonicznej.

Jeśli kierujesz komunikację firmy do wielu grup wiekowych, warto dać klientom możliwość wyboru preferowanego przez nich kanału. Brak odpowiedniego kanału komunikacji biznesowej stanowi potencjalną barierę i może być powodem utraty klienta. Jeśli klient na co dzień komunikuje się za pomocą Messengera, to tam najchętniej zada pytanie. Nie zainstaluje sobie specjalnie dla nas Skype’a czy ZOOM-a. Prędzej znajdzie konkurencyjną markę, z którą będzie mógł połączyć się przez swój ulubiony komunikator.

Komunikacja z klientem przez telefon – rozwiązanie nie tylko dla seniorów

Z przedstawionych powyżej danych można wysnuć jeszcze jeden ważny wniosek – telefon to wciąż jedno z ważniejszych narzędzi do prowadzenia biznesu. Nadal stanowi on podstawowy sposób kontaktu z firmą dla dużej części społeczeństwa. I to nie tylko telefon komórkowy. Lepiej nie lekceważyć korzyści, jakie w kwestii skutecznej komunikacji z klientem niesie posiadanie numeru stacjonarnego.

Jak zauważa Michał Strojny, Starszy Kierownik Segmentu, Marketing i Rozwój Produktów ICT:

– Pomimo wzrostu popularności komunikacji internetowej numer stacjonarny wciąż nie stracił swojej roli w budowaniu wizerunku. Przedsiębiorca oferujący taką formę kontaktu zyskuje na wiarygodności, pokazując, że jego firma ma fizyczną siedzibę, co jest ważne szczególnie przy niektórych typach działalności, np. w warsztacie samochodowym.

Zdarza się jednak, że zastanie pracownika gotowego odpowiedzieć na pytania klienta pod numerem stacjonarnym podanym na stronach czy ulotkach firmy w praktyce okazuje się niemal niemożliwe. To duża strata w kwestii budowania komunikacji biznesowej. Nieodebrane połączenie od klienta może sprawić, że uda się on do konkurencji.

Czasem, by uniknąć utraty potencjalnego klienta, wystarczy komunikat głosowy informujący o godzinach pracy biura lub przekierowanie połączenia na inny numer, by podtrzymać komunikację z klientem. Michał Strojny z Orange radzi:

– Punkt kontaktu powinien dawać klientowi przekonanie, że jest traktowany poważnie. Sygnał „nie odbiera” lub „zajęte” sprawi, że może poczuć się zignorowany. Dzwoniący chce zostać szybko skierowany do właściwego działu, a jeśli trafił na godziny szczytu, ma dostać informację, ile będzie czekał na połączenie. W przypadku, gdy dzwoni poza godzinami pracy, najlepiej, by nasz pracownik oddzwonił do niego w określonym czasie, znając już jego problem.

Jak stworzyć całodobowe contact center w małej firmie? Komunikacja biznesowa 24/7

W czasach pracy mobilnej i hybrydowej zapewnienie stałej komunikacji z klientem, a więc całodobowej obsługi numeru stacjonarnego poprzez system contact center może wydawać się problematyczne. Szczególnie w przypadku mniejszych firm, które nie mogą sobie pozwolić na zatrudnianie zespołu obsługującego działające przez całą dobę contact center. Są na to jednak sposoby i to takie, które nie wymagają wielkich inwestycji w komunikację z klientami ani skomplikowanych wdrożeń.

Przede wszystkim, format stacjonarny współcześnie nie oznacza wcale, że telefon może zostać odebrany jedynie w siedzibie firmy. Numer firmowy w postaci stacjonarnej można mieć również w technologii mobilnej lub VOIP. Korzystanie z rozwiązań takich jak Wirtualna Centralka pozwala natomiast płynnie zarządzać przychodzącymi połączeniami, a poza godzinami pracy biura generować automatyczne komunikaty dla klientów.

Jak takie nowoczesne narzędzia komunikacji z klientem mogą wyglądać w praktyce? Wyjaśnia Jakub Gawryluk, Starszy Kierownik Grupy Produktów, Marketing i Rozwój Produktów ICTI:

– Dzwoniący klient usłyszy profesjonalne powitanie, a następnie połączy się z biurem lub samym fachowcem. Gdy połączenie przyjdzie w nocy, dzwoniący zostanie poinformowany, w jakich godzinach firma przyjmuje zgłoszenia. Innym zastosowaniem dla takich rozwiązań jest e-commerce. Możliwość automatycznego sprawdzenia statusu zamówienia daje kupującemu potrzebną informację, a prowadzącemu sklep więcej czasu na inne działania związane z prowadzeniem działalności.

Jeśli chcesz się przekonać jakie rozwiązania w tym zakresie komunikacji z klientem przygotowała OPL, przeczytaj na stronie.

To tylko część zagadnień współczesnej komunikacji biznesowej. Chcesz dowiedzieć się więcej o budowaniu kontaktowej firmy? Zapraszamy do lektury naszego poradnika PDF. 

W poradniku o komunikacji z klientami odpowiemy na pytania:

• Jak ujednolicić komunikację biznesową, nie ponosząc przy tym dużych kosztów?
• Z których narzędzi komunikacji z klientem i dobrych praktyk warto korzystać, by nie utonąć w morzu maili?
• Jakie korzyści może przynieść automatyzacja komunikacji z klientem i gdzie warto ją stosować?
• Jak zbudować komunikację wewnętrzną na najwyższym poziomie?