Co to jest i jak działa umowa SLA?

Umowa SLA (Service Level Agreement) określa poziom usług, jakiego oczekujesz od dostawcy. Uwzględnia wskaźniki, według których mierzona jest usługa, a także środki zaradcze lub kary w przypadku nieosiągnięcia uzgodnionych poziomów usług. Jak działa taki dokument i co powinno się w nim znaleźć?

Co to jest umowa SLA (Service Level Agreement)?

Umowa SLA to dokument zawierany między firmą (najczęściej telekomunikacyjną) a jej klientami. Określa, za które problemy jest odpowiedzialny dostawca, a które mogą wystąpić niezależnie od niego. Dzięki obowiązującym umowom SLA istnieje wzajemne zrozumienie oczekiwań dotyczących usług. Obie strony mają dostęp do takiego dokumentu, co oznacza, że ​​żadna z nich nie może twierdzić, że nie była świadoma oczekiwań lub uzgodnionych standardów.

Prawnie zweryfikowana i zatwierdzona umowa SLA skutecznie eliminuje możliwość błędnej interpretacji umowy i zapewnia ochronę zarówno usługobiorcy, jak i usługodawcy. Zazwyczaj umowy SLA są zawierane między firmami i klientami indywidualnymi lub organizacjami i dostawcami zewnętrznymi, ale mogą być również podpisywane przez dwa działy w jednej organizacji.

Umowy SLA gwarantują kilka istotnych korzyści, w tym:

• lepsze doświadczenie klientów: osoby decydujące się na korzystanie z pewnych usług podejmują ryzyko – działają w dobrej wierze, oczekując, że dostawca będzie w stanie zaspokoić ich potrzeby. Umowa SLA zapewnia im rodzaj siatki bezpieczeństwa: klienci wiedzą, że jeśli usługodawca nie wywiąże się ze zobowiązań, będą mieli prawnie wiążącą dokumentację, która pomoże im w dochodzeniu swoich praw.
• lepsze doświadczenie pracowników: kiedy obowiązki są jasno określone, a miary przejrzyste, przynosi to korzyści wszystkim zaangażowanym. Obejmuje to także pracowników, którzy lepiej rozumieją, czego się od nich oczekuje i jak będą mierzone wyniki ich pracy. Prowadzi to do poprawy produktywności i zwiększenia osobistych osiągnięć.
• dostęp do zaufanego i ugruntowanego źródła informacji: pod wieloma względami umowa SLA działa jak mediator, który dba o dobro każdej ze stron. To źródło rzetelnych, prawnie zweryfikowanych informacji dotyczących standardów obsługi i innych wytycznych, któremu mogą zaufać obie strony.

Jak działa umowa SLA?

Umowa SLA łączy informacje o wszystkich zakontraktowanych usługach i ich uzgodnionej oczekiwanej niezawodności w jednym dokumencie. Może pojawić się w nim na przykład zapis, który określa dostępność usługi dostępu do internetu na poziomie 99,999 procent w skali roku, a także rekompensatę dla klientów (np. zmniejszenie płatności o określony procent), jeśli założenia umowy nie zostaną spełnione.

Standardowa umowa Service Level Agreements określa również metryki, według których będą mierzone poziomy usług. Wytyczne te pozwalają obu stronom lepiej zrozumieć i ocenić skuteczność usługi oraz to, czy spełnia ona warunki umowy. Wskaźniki przedstawione w umowie SLA muszą być jasno określone i w pełni wymierne.

Umowy SLA nie tylko pomagają zdefiniować standardy i ustalać oczekiwania, ale także służą jako swego rodzaju mapa kolejnych kroków, które należy podjąć w przypadku niewywiązania się ze zobowiązań. Jeśli jedna ze stron nie spełni standardów określonych w umowie, musi liczyć się z konsekwencjami (takimi jak kary pieniężne lub rekompensaty finansowe). Jasno określone reperkusje pomagają pociągnąć obie strony do odpowiedzialności.

Z czego składa się umowa SLA?

Wiesz już, co to jest SLA i kogo dotyczy. A co powinno dokładnie zawierać się w takim dokumencie? Otóż dobrze skonstruowana umowa SLA, oprócz danych usługobiorcy i usługodawcy, powinna zawierać informacje z dwóch obszarów, obejmujących usługi i zarządzanie. Jeśli chodzi o ten pierwszy, istotne jest uwzględnienie:

• opisu usługi,
• dokładnej specyfikacji i parametrów,
• warunków dostępności usługi,
• czasu naprawy szkody,
• potencjalnych kompromisów między kosztami a usługami.

Kryteria związane z zarządzaniem obejmują natomiast:

• definicje standardów i metod pomiaru,
• procesy i sposoby raportowania błędów,
• proces rozwiązywania sporów,
• klauzulę odszkodowawczą chroniącą klienta przed sporami z podmiotami trzecimi wynikającymi z naruszenia poziomu usług,
• mechanizmy aktualizacji umowy zgodnie z wymaganiami.

Katalog świadczonych usług – co to takiego?

Katalog świadczonych usług to nic innego jak lista wyszczególnionych funkcjonalności oraz zasobów, które oferuje dostawca (provider) w ramach umowy i z których użytkownik może korzystać na określonych zasadach. Choć jest częścią SLA, może funkcjonować jako odrębny dokument.

SLA dla usług serwerowych i usług w chmurze

Rola umowy SLA dla usług serwerowych i usług w chmurze jest zasadniczo taka sama jak w pozostałych przypadkach: dokument ten określa obowiązki każdej ze stron, dopuszczalne parametry wydajności, opis aplikacji i usług objętych umową, a także procedury monitorowania poziomu usług oraz program naprawy awarii. Umowy SLA zazwyczaj używają definicji technicznych do mierzenia poziomów usług, takich jak średni czas między awariami (MTBF) lub średni czas naprawy (MTTR).

Co powinna zawierać umowa SLA dla usług serwerowych i usług w chmurze? Między innymi listę praktyk w zakresie bezpieczeństwa, szyfrowania i prywatności danych, a także sposoby odzyskiwania ich po awarii. Ponadto może obejmować takie informacje jak:

• specyfikacje zabezpieczeń,
• spis parametrów jakościowych,
• czas pracy bez przestojów,
• kategorie i opis dopuszczalnych przez klienta błędów.

Umowy SLA dla usług serwerowych i usług w chmurze muszą używać jasnego języka do definiowania powyższych warunków. Dostawcy rozwiązań chmurowych mogą uwzględniać wyjątki, które zwalniają klientów z możliwości dochodzenia praw. Na przykład powolne lub przerywane ładowanie można przypisać opóźnieniom w publicznym internecie, które są poza kontrolą dostawcy chmury. W umowie SLA provider może dołączyć także informacje o cyklicznych przerwach w dostępie do usług, m.in. z powodu aktualizacji oprogramowania.

Umowy SLA a kwestie prawne

Umowa o gwarantowanym poziomie świadczenia usług (SLA) może zawierać dużo skomplikowanych informacji, zwłaszcza jeśli dotyczy stosunkowo nowych technologii. Dobrym przykładem jest przechowywanie danych w chmurze. Niezależnie od tego, czego dotyczy, warto pamiętać, że SLA działa jak każda inna umowa – czyli podlega prawu.

W przypadku stwierdzania jakiegokolwiek naruszenia dostawca usług zobowiązany jest do zrekompensowania klientowi strat, jakie ten poniósł w wyniku niedotrzymania zobowiązań. Jeśli kwestionujesz dokument otrzymany od firmy telekomunikacyjnej, możesz skorzystać z pomocy prawnika, który odpowie na nurtujące Cię pytania i w razie konieczności pomoże Ci w dochodzeniu swoich praw.