Jak technologia zmienia doświadczenie zakupów offline i online?

Branża detaliczna przechodzi głęboką transformację. Napędzana jest przez zmieniające się oczekiwania klientów, rozwój technologii oraz wzrost konkurencyjności. Klienci wymagają wygody i bardziej spersonalizowanych doświadczeń. W tym artykule pokażemy, co kształtuje przyszłość handlu detalicznego – zarówno online, jak i offline.

Zakupy online – rozwój handlu elektronicznego i platform cyfrowych

W ciągu ostatnich dziesięciu lat popularność zakupów online stale rosła. Jej wzrost został dodatkowo wzmocniony przez pandemię COVID-19, która wymusiła przejście z kanałów offline do kanałów online. Z raportu WakeUp Data wynika, że udział e-commerce w globalnej sprzedaży wyniósł w 2022 roku 20,4 proc. Przewiduje on ponadto, że do 2024 r. sprzedaż w handlu elektronicznym osiągnie wartość około 6,5 biliona dolarów.

Dynamiczny rozwój segmentu e-commerce nie dziwi, bowiem zakupy online zapewniają klientom mnóstwo korzyści, których nie dają zakupy w sklepie stacjonarnym. Są to przede wszystkim dostęp do pełnej i kompleksowej oferty sklepu, wygoda przeglądania, a także możliwość porównywania cen i zapoznania się z opiniami innych klientów.

Pomimo tych zalet wciąż jednak istnieje szereg przeszkód do pokonania. Wśród nich wymienić można brak interakcji fizycznej, potencjalne opóźnienia w dostawie, obawy dotyczące bezpieczeństwa czy stosunkowo długi czas przetwarzania zwrotów.

Aby sprostać tym wyzwaniom i poprawić jakość zakupów online, sprzedawcy detaliczni inwestują w nowe technologie. Umożliwiają one:

• personalizowanie oferty w oparciu o rekomendacje i preferencje klientów;
• większe zaangażowanie konsumentów poprzez dostarczanie interaktywnych i wciągających treści wykorzystujących transmisje na żywo, rzeczywistość wirtualną (VR) i rzeczywistość rozszerzoną (AR);
• optymalizację procesów logistycznych i biznesowych za sprawą implementacji narzędzi z zakresu sztucznej inteligencji (AI), uczenia maszynowego (ML), przetwarzania w chmurze oraz blockchain;
• wprowadzanie innowacji w procesach sprzedażowych poprzez monetyzację danych, usługi subskrypcyjne czy handel społecznościowy.

Zakupy offline – transformacja fizycznego sklepu

Dynamiczny wzrost rynku e-commerce wcale nie oznacza, że sprzedaż stacjonarna ulega zanikowi. Według raportu McKinsey & Company zakupy offline wciąż stanowią ponad 80 proc. całkowitej sprzedaży detalicznej, głównie w Stanach Zjednoczonych, Europie, Chinach i Japonii.

Wpływ nowych technologii na branżę detaliczną widoczny jest między innymi poprzez:

• integrację kanałów online i offline, tak aby zapewnić spójność i ciągłość zakupów, łatwiejsze zarządzanie zamówieniami, a także dostęp do zniżek i programów lojalnościowych;
• analizowanie danych klientów w czasie rzeczywistym, co staje się bardziej możliwe dzięki różnym rozwiązaniom takim jak zliczanie osób, rozpoznawanie twarzy, analiza nastrojów i mapy cieplne; sprzedawcy detaliczni mogą więc wykorzystać technologię do usprawnienia przepływu klientów, promowania środków bezpieczeństwa oraz optymalizacji układu sklepu, asortymentu i taktyk marketingowych;
• wdrożenie płatności mobilnych, które umożliwiają klientom dokonywanie transakcji za pomocą swoich smartfonów, ale także urządzeń wearable – takich jak smartwatche.

Wpływ nowych technologii na sprzedawców detalicznych – przykłady

Oto przykłady firm, które dostrzegły pozytywny wpływ nowych technologii na zakupy w sklepach stacjonarnych, a także operacje e-commerce.

Walmart

To największy na świecie sprzedawca detaliczny pod względem przychodów, który prowadzi ponad 11 000 sklepów w 27 krajach. Firma ta wykorzystuje wiele nowatorskich rozwiązań, aby usprawnić operacje w sklepie i poprawić jakość obsługi klienta.

Są to m.in. kamery do monitorowania poziomu zapasów oparte na sztucznej inteligencji, roboty do skanowania półek i czyszczenia podłóg oraz zestawy słuchawkowe VR do szkolenia pracowników.

Nike

Jeden z największych producentów sportowego obuwia i odzieży również korzysta z technologii do angażowania klientów oraz prezentowania swoich produktów. Wśród nich warto wymienić interaktywne ściany cyfrowe służące do wyświetlania spersonalizowanych treści, inteligentne lustra umożliwiające klientom wirtualne przymierzanie butów czy też tagi RFID dostarczające informacje o produktach i ich dostępności.

Sephora

Sieć sklepów kosmetycznych wykorzystuje nowoczesne rozwiązania technologiczne w celu dostosowania oferty do indywidualnych preferencji klientów. Obejmują one m.in. aplikacje rzeczywistości rozszerzonej, które umożliwiają kupującym wirtualne testowanie kosmetyków, chatboty korzystające ze sztucznej inteligencji do udzielania porad i wskazówek dotyczących urody, a także programy lojalnościowe zapewniające klientom spersonalizowane rabaty.

Amazon

Wykorzystując obszerne dane klientów i zaawansowane możliwości sztucznej inteligencji, Amazon dostarcza swoim użytkownikom spersonalizowane rekomendacje. Oprócz zakupów za pomocą asystenta głosowego Alexa, ten gigant handlu internetowego oferuje również usługę subskrypcji o nazwie Prime. To jedno z najważniejszych narzędzi zwiększające lojalność i zaangażowanie. Jedną z głównych korzyści Prime jest możliwość otrzymywania zamówień w bardzo krótkim czasie. W zależności od lokalizacji, klienci mogą cieszyć się dostawą w ciągu jednego lub dwóch dni od złożenia zamówienia.

Alibaba

Firma ta zarządza wieloma platformami e-commerce na całym świecie, w tym Taobao, Tmall, AliExpress, Lazada i Daraz. Wykorzystuje zaawansowane technologie, takie jak sztuczna inteligencja, uczenie maszynowe, przetwarzanie w chmurze i blockchain, aby usprawnić operacje biznesowe, w tym logistykę i obsługę klienta. Co więcej, Alibaba co roku organizuje największe wydarzenie sprzedażowe na świecie o nazwie Dzień Singla, które generuje sprzedaż na poziomie dziesiątek milionów dolarów.

Przyszłość handlu detalicznego zaczyna się z Orange

Eksperci szacują, że przyszłość handlu detalicznego będzie nadal kształtowana przez innowacje technologiczne. Firmy, które będą umiały wykorzystać je do tworzenia lepszych doświadczeń zakupowych, zyskają przewagę konkurencyjną i zaspokoją rosnące oczekiwania klientów.

Orange, jako globalny lider w dziedzinie zintegrowanych usług komunikacyjnych, chmurowych i cyberbezpieczeństwa dla biznesu, od lat wspiera cyfrową transformację przedsiębiorstw detalicznych.

Zapoznaj się z ofertą Orange dla firm i wykorzystaj potencjał technologii, aby poprawić skuteczność i konkurencyjność swojego biznesu!