Automatyzacja procesów w hurtowni? Widziałem taką firmę!

Przeciętny przedsiębiorca często nie ma czasu na rozwijanie firmy, bo przez większość czasu pracuje w niej niemal jak urzędnik. Wystawia faktury, zatwierdza przelewy, organizuje dostawy i wykonuje setki innych powtarzalnych czynności. Czy da się od tego uciec?

W obliczu zawziętej konkurencji, jaka panuje we wszystkich praktycznie branżach i konieczności stałego obniżania kosztów, małe i średnie firmy coraz chętniej sięgają po rozwiązania, które jeszcze niedawno były zarezerwowane tylko dla dużych firm. Jaka jest ich motywacja? Czemu to robią? Z pewnością ważnym aspektem jest tutaj dbałość o satysfakcję klientów, nie bez znaczenia jest jednak także aspekt wizerunkowy, potrzeba aspiracji i równania do największych, najlepszych graczy w branży. Stąd potrzeba szukania propozycji, które mogą sprawić, że firma będzie postrzegana jeszcze lepiej. Jedną z nich jest automatyzacja procesów biznesowych.

O wynikających z niej korzyściach, problemach, które spowodowała i ostatecznym rezultacie jej wdrożenia rozmawiam z Krzysztofem, właścicielem hurtowni spożywczej pod Warszawą.

Redaktor: Dzień dobry, panie Krzysztofie, widzę, że u pana w firmie jakiś przestój?

Gość: Nie, dlaczego? Pracujemy na pełnych obrotach.

Automatyzacja pomogła mi rozwinąć firmę

Trudno w to uwierzyć, robię tu mniejsze i większe zakupy od kilku lat, ale jeszcze nigdy nie widziałem takich pustek w tym biurze. Nie ma telefonów, a w magazynie krząta się tylko jeden człowiek…

-A, o to panu chodzi! Spokojnie, to po prostu efekt zastosowania przez nas kilku rozwiązań ułatwiających i automatyzujących pracę.

Myślałem, że do tego potrzebne są duże, drogie systemy, niedostępne dla mniejszych firm.

-Powiem szczerze, mnie też się tak wydawało, ale okazało się, że jest sporo rozwiązań, na które nas stać. A w dodatku świetnie pasują do takiej firmy jak nasza, obsługującej zarówno klientów detalicznych, jak i całe sieci handlowe, utrzymującej zespół przedstawicieli w terenie.

Rzeczywiście, przez ostatnie lata nieźle pan firmę rozwinął.

-I ciągle rozwijam. Z jednej strony pozyskujemy coraz więcej dużych korporacyjnych klientów, a z drugiej zwiększamy obszar, na którym zaopatrujemy małe sklepy. Niedługo planuję rozdzielić dział sprzedaży na dwa osobne, bo te segmenty rynku wymagają zupełnie innego podejścia. Biznes znowu się trochę skomplikuje, ale teraz już umiem go automatyzować.

Optymalizacja kosztów firmy i obawy pracowników

I rzeczywiście te rozwiązania okazały się tak pomocne?

-Nie od razu. Na początku było sporo stresów i problemów. Okazało się przede wszystkim, że mnie samemu trudno jest pogodzić się z utratą pełnej kontroli nad wszystkim, co się dzieje w firmie. Wcześniej np. sam decydowałem o opłaceniu każdej faktury, a jednym z wdrażanych rozwiązań był program, który sam podejmował takie decyzje i potem dokonywał płatności. Tak samo miało być z zamówieniami nowego towaru. Teraz, kiedy to wszystko już działa od jakiegoś czasu, to owszem, jest super. Ale gdy na początku obserwowałem, jak z konta same wychodzą płatności albo pod bramę przyjeżdża nowy transport od dostawcy, do którego zamówienia nikt nie przyłożył ręki, to powiem panu, że chwilami wpadałem w prawdziwą panikę i miałem ochotę to wszystko powyłączać.

A jak na te nowości zareagowali pracownicy?

-Początkowo bez entuzjazmu, bo zazwyczaj zmiany wzbudzają lęk. Było sporo obaw o to, czy wdrażane rozwiązania nie będą zbyt skomplikowane w obsłudze. Potem, gdy zostały one już rozwiane i wszyscy zobaczyli, jakie korzyści płyną z ich zastosowania, pojawił się strach o miejsca pracy. Muszę tu przyznać, że popełniłem duży błąd. Skoncentrowałem się na sprawach technicznych, przeszkoleniu załogi, testach systemów i ich uruchamianiu. Zupełnie natomiast zlekceważyłem kwestię komunikacji z pracownikami. W rezultacie rozeszły się pogłoski o tym, że planuję zwolnić część załogi. Na przykład nasza sekretarka, która zajmowała się głównie odbieraniem telefonów, gdy zapoznała się z rozwiązaniami Wirtualnej Centralki Orange (WCO), sama uznała, że nie będzie tu dla niej miejsca.

I chyba słusznie, bo biurko pani Basi zniknęło…

-Rzeczywiście, ale to dlatego, że została kierowniczką oddziału, który otwieramy w przyszłym miesiącu. Gdy bowiem zobaczyłem, ile obowiązków rozwiązania automatyzujące biznes ze mnie zdjęły, poczułem, że dam radę rozbudować firmę. I stąd awans pani Basi.

A które z wdrożonych elementów okazały się najbardziej pomocne?

-Są dwa szczególnie warte uwagi. Pierwszym było nowe oprogramowanie dla handlowców. Działa ono praktycznie jak ludzki asystent. Program sam odczytuje e-maile i albo na nie odpowiada, albo przekazuje dalej. W czasie spotkania handlowiec tylko stuka w tablet, a reszta dzieje się sama. Program konfiguruje zamówienie, zleca transport, koryguje stany magazynowe, wystawia fakturę, monitoruje płatność i sam się o nią upomina, jeśli klient się spóźnia, co wciąż nie jest niestety rzadkością. Pytał pan o puste biuro. Do tej pory moim handlowcom sporo czasu pożerała tzw. papierologia i to właśnie nią się tutaj zajmowali. To był dla firmy czas stracony, w końcu w tej branży sprzedajesz, gdy jesteś u klienta. Teraz mają oni znacznie więcej czasu na pracę w terenie, mogli więc powiększyć swoje okręgi. Firmie wzrosła sprzedaż, a handlowcom prowizje.

Centralka, którą skonfigurowałem w 30 minut…

A to drugie rozwiązanie, o którym pan mówił?

-A tak, to wspomniana już Wirtualna Centralka Orange. Zapewniła ona nową jakość pracy mojej firmy. Przeniosłem do niej numery z biurek i dlatego zniknęły telefony, na co zwrócił pan uwagę na początku. Teraz, gdy ktoś dzwoni na stary numer, który wszyscy znają, najpierw słyszy profesjonalny komunikat powitalny, a następnie może wybrać, z kim chce się połączyć. Wszystko jak w dużych firmach, ale bez fizycznej centrali i sieci telefonicznej. Skonfigurowałem ją sam w 30 minut. Pomogli mi trochę na infolinii.

Skoro nie macie sieci telefonicznej, to gdzie przełączane są rozmowy?

-I to jest najlepsze: na numery komórkowe lub stacjonarne pracowników. Gdy ktoś chce np. porozmawiać z działem księgowości, WCO przełącza go do biura mojej księgowej, a gdy potrzebuje połączenia z magazynem, na komórkę pracującego tam pana Jarka.

Świetnym rozwiązaniem są telefony do handlowców. Oni dość często nie mogą odebrać połączenia, bo akurat rozmawiają z klientem. W takiej sytuacji WCO po określonym czasie przełącza dzwoniącego na następną komórkę i tak do skutku. Dzięki temu nie zdarza się już, żeby klient nie mógł się dodzwonić do sprzedawcy i poszedł do konkurencji. A to przekłada się nie tylko na wygodę pracy, ale i na realne pieniądze, a finalnie na zadowolenie naszych klientów. No i jeszcze ostatnio ten wirus. Z dnia na dzień dałem niektórym pracownikom telepracę i mogłem zachować ciągłość działania firmy.

Rozumiem więc, że decyzję o automatyzacji uważa pan za bardzo trafioną?

-Zdecydowanie, zmieniłbym tylko dwie rzeczy. Po pierwsze, zacząłbym cały proces od szczerej rozmowy z pracownikami, a po drugie, zrobiłbym to wszystko już dawno.