Telefoniczna obsługa klienta – na czym polega?

Każdego dnia na całym świecie wykonuje się miliony połączeń z biurem obsługi klienta. Sposób, w jaki te rozmowy są prowadzone, ma bardzo duży wpływ na satysfakcję kontrahentów. Na czym polega telefoniczna obsługa klienta i jakie są jej kluczowe zasady? Które zwroty są wskazane, a jakich należy unikać? Przeczytaj nasz poradnik.

Praca w telefonicznej obsłudze klienta może stanowić spore wyzwanie. Jeśli jednak jesteś cierpliwy, dobrze słuchasz, traktujesz klienta z szacunkiem i szukasz rozwiązania jego problemu, możesz sprawniej obsłużyć rozmowę. W ten sposób wzrasta poziom satysfakcji, lojalności i zaufania. Poznaj kluczowe zasady telefonicznej obsługi klienta.

Na czym polega obsługa telefoniczna klienta?

Tradycyjnie rozumiane call center to biuro, w którym liczni konsultanci obsługują klientów przez telefon. Nowoczesne centrum obsługi połączeń telefonicznych pozwala na zautomatyzowanie pierwszego kontaktu z poszczególnymi działami poprzez właściwe kierowanie połączeń przychodzących. Umożliwia również interaktywną obsługę osób dzwoniących (IVR), co znacznie skraca czas oczekiwania na kontakt z odpowiednim konsultantem.

Przedstawiciele działu telefonicznej obsługi odgrywają ważną rolę w kształtowaniu doświadczeń klientów. Natomiast profesjonalne call center może być cenne dla firmy w dłuższej perspektywie – zapewnia bezpośrednią komunikację między marką a jej odbiorcami.

Czym zajmuje się dział obsługi klienta?

Ważną rzeczą dla każdego konsultanta jest stworzenie atmosfery zaufania i dostarczenie klientowi dokładnych i precyzyjnych informacji, tak aby poziom jego zadowolenia wzrastał. Proaktywność to jedno z podstawowych zadań działu telefonicznej obsługi klienta, ale oczywiście nie jedyne. Obowiązki pracowników infolinii są znacznie szersze i różnią się w zależności od firmy i branży. Wśród typowych zadań można wymienić:

• odpowiadanie na pytania klientów dotyczące firmy, produktów lub usług,
• rozwiązywanie sporów,
• przyjmowanie zamówień lub przetwarzanie płatności,
• dokonywanie zmian na kontach klientów,
• obsługa zwrotów i reklamacji,
• rozwiązywanie problemów technicznych,
• sprzedaż produktów i usług.

Kluczowe zasady telefonicznej obsługi klienta

Dobra obsługa jest jednym z czynników wpływających na sukces firmy. Oto podstawowe zasady, których powinni przestrzegać wszyscy pracownicy call center.

Prezentacja

Rozmowy mniej formalne można zacząć od Halo?, jednak obsługa telefoniczna klienta rządzi się swoimi zasadami. Ważne jest utrzymanie najwyższych standardów obsługi, dlatego każdy pracownik call center na początku rozmowy powinien się przedstawić, podając swoje imię i nazwisko. Pozwoli to zbudować i utrzymać pozytywną relację z odbiorcą, a tym samym zwiększyć poziom profesjonalizmu firmy.

Pytanie o czas

Pytanie o czas jest obowiązkowym elementem komunikacji wychodzącej (a więc sytuacji, w której to konsultant kontaktuje się z klientem na jego prośbę). Chodzi o upewnienie się, czy klient w danej chwili ma czas na rozmowę.

Istnieje kilka szablonów, np.: Dzień dobry, nazywam się [imię i nazwisko], dzwonię z [nazwa firmy], czy mogę panu/pani zająć chwilkę? W taki sposób można pokazać klientowi, że szanuje się jego czas, i uniknąć sytuacji, w której próba kontaktu zostanie odebrana przez niego jako narzucanie się.

Ton głosu

Wbrew pozorom, rozmowy telefoniczne wymagają bardzo dobrze rozwiniętych umiejętności komunikacyjnych. Klient może ocenić konsultanta już na podstawie jego tonu głosu. Jeśli pracownik obsługi telefonicznej mówi zbyt cicho lub za szybko albo co gorsze, sprawia wrażenie osoby chłodnej emocjonalnie – istnieje prawdopodobieństwo, że klient nie będzie czuł się swobodnie ani pewnie.

Warto pamiętać, że osoba dzwoniąca nie widzi języka ciała ani też życzliwego uśmiechu, dlatego ton głosu odgrywa kluczową rolę w zarządzaniu przekazem. Klient bardziej zaufa wsparciu konsultanta, który mówi wyraźnie, z przekonaniem i jest pewny siebie.

Rozwiązywanie problemów

Jedną z najważniejszych zasad telefonicznej obsługi klienta powinno być okazywanie empatii i odpowiedzialności. Oznacza to postawienie się w sytuacji klienta i próbę rozwiązania jego problemu z konkretnym skutkiem. Zwroty takie jak Dobrze, rozumiem pana/pani problem. Proszę opowiedzieć mi więcej o tej sytuacji… lub Aby udzielić pani/panu odpowiedzi na to pytanie, będę potrzebować jeszcze kilku dodatkowych informacji… pozwalają klientom poczuć, że są traktowani poważnie i z szacunkiem.

Osoby dzwoniące kontaktują się z myślą o załatwieniu konkretnej sprawy, dlatego nie powinno kończyć się rozmowy, dopóki problematyczna kwestia nie zostanie rozwiązana. Jeśli dany konsultant nie jest w stanie pomóc, powinien przekierować rozmowę do kompetentnego pracownika.

Odbieranie wszystkich telefonów

Na pewno słyszałeś powiedzenie „Klient ma zawsze rację”. Choć z pewnością nie każdy się z tym zgodzi, ani przez moment nie można okazać, że myślisz inaczej. Trzeba zdać sobie sprawę z tego, że istnieją trudni klienci i wcześniej czy później każdy konsultant może na nich trafić.

Bez względu na te obawy, bardzo ważne jest odbieranie wszystkich telefonów – to kolejna reguła. Niekończący się sygnał oczekiwania na połączenie może być bardzo frustrujący i zmienić stosunek do marki.

Indywidualne podejście do klienta

W wielu przypadkach kluczem do sukcesu okazuje się elastyczność konsultantów i ich umiejętność dopasowania się do aktualnych potrzeb klientów. Indywidualne podejście to kolejna zasada telefonicznej obsługi klienta opartej na partnerstwie. Nikt nie chce być traktowany jak kolejny numer w statystyce. Pracownik call center powinien dokładnie zapoznać się z oczekiwaniami konsumenta i przedstawić najkorzystniejsze dla niego rozwiązanie.

Na przykład oferta handlowa powinna bazować na profilu dzwoniącego i być dopasowana do jego wieku, płci czy statusu. Może to pomóc stworzyć nową jakość w customer experience i budować długoterminowe relacje.

Dobrze dobrane scenariusze rozmów

Choć zasada ta trochę kłóci się z poprzednim podpunktem, to dobrze napisane scenariusze rozmów sprawdzają się w kilku sytuacjach. Można z nich skorzystać na przykład, gdy rozmowę ma przeprowadzać osoba mało doświadczona w temacie lub w sytuacji, kiedy klient podnosi głos bądź jest zdenerwowany. Scenariusze zawierają m.in. gotowe zwroty, a nawet kilka alternatywnych planów działania.

Dobrze opracowana instrukcja telefonicznej obsługi klienta pozwala na zwiększenie pewności siebie podczas rozmów oraz poprawienie ich skuteczności.

Szkolenia dla pracowników

Niezależnie od tego, czy prowadzisz dużą firmę o ugruntowanej pozycji, czy małe przedsiębiorstwo handlowo-usługowe, kompetentny i rzetelny zespół obsługi klienta może pomóc przyciągnąć nowych klientów, zwiększyć retencję i poprawić sprzedaż wśród już istniejących klientów. Aby telefoniczna obsługa stała na najwyższym poziomie, powinieneś organizować szkolenia dla pracowników call center, na których dowiedzą się:

• jak stworzyć przyjazną atmosferę podczas rozmowy, która zostanie w pamięci klienta na długo i skłoni go do ponownego zakupu,
• które zwroty są wskazane, a których należy bezwzględnie unikać,
• jak radzić sobie z niechęcią klientów oraz jak ich skutecznie obsługiwać.

Jak budować relację z klientem?

Skuteczna komunikacja z klientami jest kluczowym filarem działalności każdej firmy. Oczywiście na dobrą komunikację ma wpływ wiele czynników, w tym przede wszystkim język, jakim posługują się pracownicy call center. Przygotowaliśmy przykłady uprzejmych zwrotów, które pomogą w budowaniu długotrwałych relacji, a także tych zakazanych, mogących mieć odwrotny skutek (jakim jest utrata klientów).

Uprzejme zwroty do klienta w rozmowie telefonicznej

Podczas rozmowy telefonicznej konsultanci powinni być uważni i pełni szacunku do rozmówcy. Nigdy nie wiadomo, na jakich klientów się trafi, dlatego najlepiej używać oficjalnego języka. Oto przykładowe zwroty, które warto wykorzystać, aby okazać empatię:

• Ta oferta będzie dla pana/pani najbardziej korzystna, ale proszę pamiętać o…
• Mamy problemy techniczne, ale nasi technicy już pracują nad usunięciem usterki…
• Przepraszamy za niedogodności...
• Zapewniam pana/panią, że…
• W trosce o pana/pani wygodę/bezpieczeństwo…

Zakazane zwroty w telefonicznej obsłudze klienta

Komunikacja bywa trudna. Nasz język jest nieprecyzyjny i czasami można nie zrozumieć, co rozmówca ma na myśli. Zadaniem pracowników call center jest zdefiniować problem, zadając klientowi konkretne pytania, i odpowiadać w możliwie najprostszy sposób. Istnieje również wiele zwrotów, których powinno się unikać w komunikacji telefonicznej. Oto przykłady:

• Proszę się uspokoić.
• Czy mogę być z panią/panem szczery?
• Czy może pan/pani powtórzyć swoje imię?
• Tak, ale…
• Przepraszamy, taka jest polityka naszej firmy…
• Nie rozumiem.

Łatwiej i szybciej jest załatwić ważną sprawę, telefonując, niż logując się do aplikacji banku lub wysyłając e-mail. Bardzo ważne jest więc to, aby zapewnić klientom możliwość kontaktu telefonicznego z Twoją firmą w celu uzyskania szybkiej pomocy lub wsparcia. Właśnie w tym celu powstała telefoniczna obsługa klienta Orange. Na czym ona polega?

Co może dać Ci Wirtualna Centralka Orange?

Wirtualna Centralka Orange to wiodące na rynku oprogramowanie do telefonicznej obsługi klienta używane przez wielu klientów różnej wielkości w całym kraju. Zostało zaprojektowane, aby pomóc organizacjom holistycznie zarządzać wszystkimi operacjami call center (lub contact center).

Rozwiązanie to działa jako usługa chmurowa i obejmuje szereg narzędzi usprawniających komunikację klient-firma. Nie musisz inwestować w drogi sprzęt czy fizyczne call center, aby pracownicy różnych działów mogli obsługiwać jednocześnie wielu klientów – Wirtualna Centralka Orange umożliwia integrację telefonów komórkowych i stacjonarnych w ramach jednego numeru.

Wybierając Wirtualną Centralkę Orange, zyskujesz dostęp do interaktywnego serwisu głosowego (Interactive Voice Response), który pozwala na zautomatyzowanie pierwszego kontaktu poprzez zastosowanie wcześniej nagranych komunikatów głosowych. W ten sposób możesz przekazywać klientom pewne informacje, np. o statusie zamówienia, bez potrzeby rozmowy z konsultantem.