Efektywna obsługa klienta. Czego oczekują odbiorcy?

Współczesny konsument, podobnie jak nowoczesny pracownik, ma określone preferencje dotyczące sposobów komunikacji. Rolą firmy jest dopasowanie do nich posiadanych narzędzi i form kompleksowej obsługi klienta. To właśnie dlatego tak istotne jest opracowanie odpowiedniej strategii komunikacji z klientem i wypracowanie konkretnych rozwiązań.

Dobra obsługa klienta: co to znaczy w obecnych czasach?

Rozwój technologii powoduje zmiany na wielu płaszczyznach. Oczekiwania tych z nas, którzy byli świadkami pojawienia się na rynku pierwszych smartfonów, wciąż zmieniają się wraz z nowymi możliwościami technologicznymi. Jednocześnie dorasta pokolenie, które nie zna świata bez smartfonów.

Te zmiany stwarzają nowe wyzwania dla firm, które pragną być na bieżąco i docierać do ludzi w różnym wieku. Szczególnie musimy zwrócić uwagę na formy kontaktu, jakie oferujemy naszym klientom – zarówno biznesowym, jak i detalicznym. Co jest zatem istotne?

Strategia efektywnej obsługi klienta: jak ją wdrożyć?

W biznesie funkcjonuje koncepcja ECR (Efficient Consumer Response), czyli w tłumaczeniu – efektywnej obsługi klienta. Mimo że teoretycznie wykorzystywana jest głównie w logistyce, można ją stosować właściwie w każdej branży – przynajmniej jeśli chodzi o ideę, która jej przyświeca.

Efektywna obsługa klienta polega na wspólnej pracy wszystkich podmiotów zaangażowanych w proces dostarczenia klientowi danego towaru lub usługi. Współpraca ta ma na celu szybsze zaspokojenie potrzeb klienta, przy jednoczesnym zwiększeniu efektywności tego procesu i – co stanowi bezpośrednią korzyść dla firmy – obniżeniem kosztów.

Jak strategię ECR zastosować w praktyce? Jeśli chodzi o komunikację, kluczowe będzie stworzenie spójnej strategii dla wszystkich kanałów komunikacji z odbiorcami; powinien za to odpowiadać cały zespół marketingowy, wsparty doświadczeniami osób bezpośrednio obsługującymi klientów, a nie tylko konkretne jednostki, zajmujące się np. jedynie mediami społecznościowymi.

Komunikacja kluczem do zaspokojenia potrzeb klienta

Wspomniana wyżej komunikacja jest niezbędna, by możliwa była dobra obsługa klienta. Na współczesnym rynku nasyconym produktami i usługami obsługa i budowanie relacji mogą być tym, co wyróżni firmę.

Dzisiaj profesjonalna obsługa klienta to już nie tylko uprzejma rozmowa i rozwiązanie problemu. Współczesny konsument jest niecierpliwy i wymagający. Chce, by firma rozumiała wyzwania, z jakimi musi się mierzyć, i wykazała się elastycznością. No i oczekuje natychmiastowej odpowiedzi, niezależnie od pory i dnia tygodnia, na wybranym przez siebie kanale komunikacji. I to nie od bota, a od żywego człowieka – rozmowy ze sztuczną inteligencją większość z nas uważa wciąż za niezbyt owocne.

Tłumaczenie, że nie prowadzimy obsługi klienta na Facebooku, i odesłanie na infolinię dla wielu konsumentów będzie jednoznaczne z brakiem odpowiedzi na jego potrzeby. A 77,8 proc. klientów uważa, że szybkie rozwiązywanie problemów jest najważniejszym elementem obsługi (raport „Komunikacja marki. Oczekiwania konsumenta” SMSAPI).

Jak komunikuje się współczesny konsument?

Dziś barierą w komunikacji nie jest już słaby zasięg czy brak dostępu do skrzynki elektronicznej. Konsumenci mają określone przyzwyczajenia i oczekują od firm dopasowania się do nich.

Najczęstszym pierwszym wyborem wciąż pozostaje telefon. Skorzysta z niego 90 proc. osób urodzonych przed 1946 rokiem i 64 proc. tych z pokolenia baby boomers, a więc będących obecnie w wieku ok. 60 lat. Jednak w każdej kolejnej grupie wiekowej przewaga jednego wybranego narzędzia do komunikacji maleje.

Możemy zaobserwować, że preferencje rozkładają się niemal równomiernie pomiędzy kilka kanałów. W przypadku millenialsów, czyli dzisiejszych 30-40-latków, po telefon sięgnie 29 proc., 28 proc. najchętniej wybierze wiadomości elektroniczne, a 21 proc. internetowy czat.

Jak widać, różnice między tymi trzema sposobami komunikacji są niewielkie. A tendencja ta staje się jeszcze bardziej widoczna, gdy zapytamy pokolenie Y. Tu pierwszymi wyborami są czat (24 proc.) i media społecznościowe (24 proc.), a tuż za nimi wiadomości elektroniczne (21 proc.) i aplikacje na smartfona (19 proc.) (źródło wszystkich danych: Orange).

Dlatego tak ważne jest zapewnienie obsługi za pośrednictwem różnorodnych kanałów komunikacji. Nowoczesny konsument nie zainstaluje aplikacji, z której na co dzień nie korzysta, tylko po to, by zadać pytanie o naszą usługę. Wybierze firmę, która umożliwia szybki kontakt przez jego ulubiony komunikator.

Jaka powinna być obsługa klienta biznesowego? O tym nie można zapominać

Nie inaczej jest tam, gdzie gra toczy się o klientów biznesowych. Firma musi być gotowa do komunikowania się na preferowanych przez jej partnerów platformach. Brak gotowości do wdrożenia odpowiednich komunikatorów czy nieporadność i wieczne problemy techniczne podczas wideokonferencji mogą dzisiaj stać się realnym problemem w obsłudze klienta B2B. To, jak radzimy sobie ze zdalną komunikacją, świadczy o naszym profesjonalizmie, szacunku do klienta i jego czasu.

W świecie, w którym nasze relacje biznesowe podtrzymujemy w większości online, warto zadbać o jakość urządzeń i dopasowanie ich do indywidualnych potrzeb. Kiedyś wideokonferencje organizowano głównie w dużych międzynarodowych korporacjach.

Obecnie nawet mali przedsiębiorcy, na przykład prowadzący jednoosobowe biuro architektoniczne czy niewielką firmę consultingową, powinni być przygotowani do tej formy kontaktu. I o ile na początku pandemii można było jeszcze liczyć na wyrozumiałość rozmówców, tak dzisiaj dobre przygotowanie techniczne do wideoprezentacji czy przesyłania plików to podstawa.

Coraz więcej firm dostrzega konieczność usprawnienia zdalnej komunikacji. Na ich potrzeby odpowiada oferta Biznesowej Komunikacji.