IVR, coś więcej niż automatyczna sekretarka w firmie – infografika

Jeśli kiedykolwiek dzwoniąc na firmowy numer telefonu, otrzymałeś interaktywną odpowiedź, proszącą Cię o naciśnięcie wybranego klawisza, miałeś do czynienia z IVR. Czytaj dalej, jeśli interesuje Cię, jakie korzyści może przynieść Twojej organizacji system automatycznych zapowiedzi głosowych!

IVR to system pozwalający na zautomatyzowanie tzw. pierwszego kontaktu poprzez zastosowanie komunikatów głosowych odtwarzanych w odpowiedzi na pytania dzwoniącego. Komunikaty te mogą być nagranymi plikami audio lub głosami generowanymi cyfrowo, a ich zadaniem jest przekierowywać połączenia automatycznie na podstawie odpowiedzi użytkownika.

W ramach tych interakcji klienci mogą komunikować się za pomocą wciśnięcia właściwego przycisku na ekranie telefonu. Z funkcjonalności IVR można korzystać bez pomocy operatora na żywo. Zmniejsza to liczbę osób potrzebnych do rozwiązania problemów klientów i ogranicza ilość czasu, jaką wykwalifikowani agenci muszą poświęcić na mniej istotne zadania, takie jak przekierowywanie połączeń.

System IVR to skuteczny sposób kierowania połączeń do odpowiedniego operatora: konsultanta technicznego, przedstawiciela handlowego, serwisanta itd. Funkcja ta pozwala ustrukturyzować kontakt telefoniczny. Odpowiedzi systemu są odtwarzane automatycznie po nawiązaniu połączenia, a także po wprowadzeniu wymaganych danych przez użytkownika. W zależności od organizacji zapowiedzi IVR informują o:

• nazwie firmy,
• liczbie połączeń oczekujących w kolejce,
• konieczności nagrywania rozmów IVR i przetwarzaniu danych (zgodnie z wymogami RODO).

Jak działa IVR?

System IVR to rodzaj integracji komputer-telefonia (CTI). Aby zintegrować technologię IVR w swoim contact center, potrzebujesz centrali telefonicznej oraz dedykowanego oprogramowania IVR, które pozwoli Ci wstępnie nagrać powitania dla dzwoniących. Możesz dostosować te nagrania do swoich potrzeb, z rozróżnieniem na usługi czy działy. W ten sposób dzwoniący usłyszą inny komunikat, gdy będą próbowali sprawdzić status zamówienia, a jeszcze inny, gdy będą chcieli złożyć reklamację.

Przykład dla firmy będącej operatorem infrastrukturalnym oraz dostawcą świadczącym usługi telekomunikacyjne, takiej jak Orange:

Witamy w firmie Orange. Wybierz tonowo numer wewnętrzny, aby połączyć się z konkretnym działem:

• 1: Oferty i promocje.
• 2: Faktury i płatności.
• 3: Zamówienia internetowe.
• 4: Dział marketingu.
• 5: Połączenie z konsultantem.

Powyższy schemat obrazuje tylko najprostsze rozłożenie IVR. Drzewo wirtualnej centrali telefonicznej może mieć więcej rozgałęzień (opcji), czego doskonałym przykładem są instytucje bankowe.

Doskonałym przykładem takiego rozwiązania jest Wirtualna Centralka Telefoniczna od Orange:

Wirtualna centralka telefoniczna – zastosowanie – hydraulik

Wirtualna centralka telefoniczna – zastosowanie – butik wysyłkowy

Wirtualna centralka telefoniczna – zastosowanie – drukarnia

Więcej informacji o usłudze znajdziesz na: Wirtualna Centralka Orange.

Na poziomie technicznym system interaktywnej odpowiedzi głosowej składa się z następujących elementów:

• infrastruktury telefonicznej,
• aplikacji, oprogramowania IVR,
• bazy danych,
• infrastruktury wsparcia.

W systemie IVR komputer jest podłączony do firmowej linii telefonicznej. Należy zainstalować na nim specjalne oprogramowanie. Niezbędny jest również unikalny element sprzętu (zwany tablicą telefoniczną lub kartą telefoniczną), aby uruchomić połączenie IVR. Oto kilka szczegółów ilustrujących wymagania dotyczące udanego IVR:

• Sieć TCP/IP: sieć internetowa zapewniająca łączność z internetem i intranetem.
• Bazy danych: zawierają informacje w czasie rzeczywistym, do których mają dostęp aplikacje IVR.
• Serwer WWW/aplikacji: miejsce, w którym znajduje się oprogramowanie systemowe IVR.

Jakie są funkcje IVR?

Istnieje wiele funkcji, które można zaimplementować w swoim systemie IVR, aby poprawić jakość obsługi klienta, a tym samym zwiększyć wydajność firmy. Jak już wiesz, podstawowym zastosowaniem IVR jest nawigowanie dzwoniących do konsultantów, którzy mogą pomóc w danej sprawie. Wirtualny IVR ma jednak większy potencjał:

Wielojęzyczność

Inteligentne systemy IVR mogą obsługiwać osoby dzwoniące w różnych językach. Ta funkcja jest niezbędna, jeśli Twoimi klientami są osoby z różnych zakątków świata. Technologia IVR pozwala uporządkować linie dla każdego języka, aby połączenia nie były pomieszane. Porozumiewając się w języku ojczystym, klienci czują się pewniej, co zwiększa lojalność wobec Twojej marki.

Usługa oddzwaniania

Technologia IVR ma przydatną funkcję, która oferuje klientom oddzwonienie w późniejszym czasie, aby uniknąć długich okresów oczekiwania i zapobiec pogorszeniu jakości obsługi podczas dużej liczby połączeń przychodzących. Funkcja oddzwaniania w dziale obsługi klienta wskazuje, że wygoda jest priorytetem dla Twojej firmy, a agenci zapewniają rzetelną obsługę (kompetentną i spersonalizowaną).

Badanie satysfakcji klientów

Innym świetnym zastosowaniem systemów IVR jest możliwość analizy satysfakcji klientów.  Po otrzymaniu pomocy teleserwis IVR może poprosić o wystawienie opinii poprzez wybranie odpowiedniego przycisku na klawiaturze numerycznej. Dane te przesyłane są z powrotem do contact center, co pozwala na bieżąco monitorować i zwiększać poziom jakości, jeśli chodzi o obsługę klienta.

Narzędzie marketingowe

Ze względu na dużą liczbę połączeń przychodzących Interactive Voice Response może zbierać dane o zapytaniach w celu dogłębnych badań i rozwoju systemu. Dodatkowo, wykorzystując połączenie IVR, firmy mogą przetwarzać te dane, które zawierają cenne informacje dla strategii biznesowych. Przed wyświetleniem menu możesz również przesłać wiadomości do swojego systemu IVR, aby poinformować klientów o najnowszych promocjach, aktualizacjach, zmianach lub innych ważnych nowościach.

Do jakich firm kierowana jest usługa IVR?

Firmy, które szybko się rozwijają, często wymagają odpowiedniego personelu pomocniczego, który poradzi sobie z obsługą klienta i budowaniem trwałych relacji. Jednak w związku z tym, że system IVR można szybko wdrożyć i łatwo skalować, jest to świetnie rozwiązanie także dla dużych organizacji. Oto niektóre branże, które obecnie w pełni wykorzystują połączenia IVR i czerpią z nich ogromne korzyści.

Banki i instytucje finansowe

Banki muszą stale angażować się w kontakt ze swoimi klientami oraz edukować ich o swoich produktach i usługach. Dotyczy to m.in. kont oszczędnościowych, kart kredytowych, pożyczek i ubezpieczeń. IVR jest prostym, ale potężnym rozwiązaniem. Może nie tylko dostarczyć dzwoniącemu informacji na temat oferty, ale także umożliwić mu zablokowanie karty czy uzyskanie dostępu do konta całkowicie zdalnie – bez konieczności rozmowy z konsultantem i udawania się do siedziby.

Firmy ubezpieczeniowe

Łącząc zaawansowane technologie rozpoznawania mowy oraz zaawansowane przekierowywanie połączeń i CTI, firmy ubezpieczeniowe mogą radykalnie poprawić wskaźniki automatyzacji połączeń i postrzeganie organizacji przez klientów. Wirtualna IVR służy przede wszystkim do odpowiedzi na pytania dotyczące statusu roszczenia, świadczeń, zasięgu i kwalifikowalności. Ponadto większość firm ubezpieczeniowych korzysta z IVR do przeprowadzania ankiet w celu sprawdzenia wyników satysfakcji klientów.

Opieka zdrowotna

Dzwoniąc pod szpitalny numer telefonu, spodziewaj się powitania przez wewnętrzny system IVR. Wdrożenie interaktywnych odpowiedzi głosowych pomaga ustandaryzować przepływy pracy i uprościć obsługę dzwoniących. Pacjenci w naturalny sposób wchodzą w interakcję z systemem i mogą łączyć się z odpowiednim oddziałem w znacznie krótszych ramach czasowych. IVR to również spore ułatwienie dla personelu, który może skupić się na ratowaniu ludzkiego życia.

Firmy telekomunikacyjne

Różne firmy telekomunikacyjne na całym świecie korzystają z systemów IVR do komunikowania się ze swoimi klientami w sprawie zapytań dotyczących rozliczeń, nowych produktów i usług, skarg klientów, wsparcia technicznego, aktualizacji planów i różnych problemów związanych ze sprzedażą. Wiele z tych kwestii jest zazwyczaj rozwiązywanych za pośrednictwem interaktywnego teleserwisu IVR, co zmniejsza potrzebę rozmowy z konsultantem na żywo.

Korzyści systemu IVR

O najważniejszych korzyściach z wdrożenia systemu IVR wspominaliśmy już wcześniej. Warto jednak uporządkować te informacje w spójny i zwięzły sposób. Jeżeli wciąż masz wątpliwości, czy warto postawić na spersonalizowane call center w swojej firmie, poniższe argumenty z pewnością Cię przekonają.

• Niższe koszty operacyjne: IVR pozwala zmniejszyć koszty siły roboczej poprzez automatyzację wszystkich procesów, w tym połączeń przychodzących i wychodzących.
• Zwiększona wydajność biznesowa: połącz wiedzę wykwalifikowanych agentów z odpowiednimi telefonami klientów, wykorzystując zaawansowane routingi oparte na danych i integracje CRM w celu zwiększenia wydajności biznesowej i produktywności samych agentów.
• Wzrost satysfakcji klienta i wydajności obsługi: zapewnij klientom łatwy i skuteczny sposób na rozmowę z właściwym działem i szybkie uzyskanie odpowiedzi, której potrzebują.
• Większy profesjonalizm: nagraj powitalną wiadomość za pomocą IVR, aby odzwierciedlić profesjonalizm, spójność i zrobić doskonałe pierwsze wrażenie.
• Oszczędność czasu: skróć czas spędzony na zbieraniu informacji o dzwoniącym i przekazywaniu połączenia do odpowiedniego agenta.
•  Całodobowa obsługa klienta: korzystaj z automatycznego wsparcia i wyeliminuj konieczność pracy agentów na żywo przez całą dobę.

Przy tak wielu korzyściach nie jest niespodzianką, że IVR stał się podstawowym systemem w prawie każdym contact center. Rozwiązanie to nie tylko poprawia jakość obsługi klienta, ale także zwiększa sukces agenta przy jednoczesnym obniżeniu kosztów operacyjnych.

Usługa IVR w Orange

Jeśli chcesz wdrożyć system zapowiedzi głosowych w swojej firmie, wypróbuj elastyczną i w pełni funkcjonalną usługę IVR Orange. Dzięki intuicyjnemu kreatorowi możesz w łatwy sposób skonfigurować system i dostosować go do własnych potrzeb. System IVR w Orange eliminuje potrzebę dodatkowego szkolenia agentów i łatwo integruje się z istniejącym systemem contact center. Wirtualna Centrala IVR Orange to Twój klucz do bezproblemowej i jakościowej obsługi klienta telefonicznego!