Jak dział obsługi klienta wpływa na wizerunek firmy

Kwestie związane z kreowaniem wizerunku firmy bywają niedoceniane, zwłaszcza przez mniejszych przedsiębiorców. Z jednej strony to zrozumiałe – im mniej zatrudnionego personelu, tym więcej zadań do wykonania. Te, które nie przekładają się bezpośrednio na zysk, często są ignorowane. To duży błąd, szczególnie przy wysoce konkurencyjnym rynku. Właściwe budowanie wizerunku firmy może być kluczem do przebicia się.

Jakość działu obsługi klienta to składowa sukcesu

Istnieje szereg działań, które można podjąć, aby pozytywnie kreować wizerunek firmy. Oczywiście na pierwszym miejscu jest poinformowanie potencjalnych klientów, że w ogóle mogą skorzystać z usług danego przedsiębiorstwa. Ale znajdziemy już zainteresowanych, bardzo ważne staje się zapewnienie efektywnego kontaktu z klientem, czyli zbudowanie sprawnie działającego działu obsługi klienta.

Szczególną uwagę należy zwrócić na to, aby nie pozostawiać go w niepewności. Nie można dopuszczać do sytuacji, gdy w rozwiązanie jego problemu klienta angażowanych jest kilku pracowników firmy i każdemu musi on przedstawiać jego istotę. W dzisiejszych czasach kontakt z klientem jest niezwykle ważny i każdy zasługuje na to, aby być obsłużonym w profesjonalny sposób – szybko, kompetentnie i bez stresu.

Czym jest efektywna obsługa klienta?

Bardzo ważną rolę w budowaniu profesjonalnego wizerunku firmy pełni efektywna obsługa klienta: spójność komunikacji i poziom działu obsługi. Czy Twoja firma jest pod tym względem odpowiednio zorganizowana? Zastanów się na przykład, jak prosta jest w niej telefoniczna obsługa klienta. Za pomocą ilu numerów telefonu można się skontaktować z Twoim przedsiębiorstwem?

Klient nigdy nie powinien mieć wątpliwości, pod jaki numer telefonu do firmy powinien zadzwonić. Jest to szczególnie istotne, gdy ma kontakt z kilkoma jej pracownikami. Konieczność komunikowania się indywidualnie z każdym z nich, dzwonienia na indywidualne telefony komórkowe (które nie zawsze zostaną odebrane) może przyczynić się do dyskomfortu i frustracji klienta.

Bardzo ważną rolę w budowaniu profesjonalnego wizerunku firmy pełni spójność komunikacji i poziom obsługi telefonicznej klienta. I tutaj z pomocą przychodzi centrala telefoniczna w firmie.

Bez kabli i bez problemów, czyli centralka telefoniczna

Dlatego warto rozważyć ustanowienie jednego głównego numeru telefonu, który będzie umieszczany we wszystkich materiałach komunikacyjnych, marketingowych, na wizytówkach pracowników oraz udostępniany klientom w bezpośrednim kontakcie. Dzięki niej klient będzie mógł szybko nawiązać połączenie z osobą prowadzącą wszystkie sprawy firmy (np. recepcją lub sekretarką) i zostać przekierowany do właściwej osoby. Przedsiębiorca zyskuje z kolei dobrze funkcjonujące biuro obsługi klienta – nawet gdy składa się z niewielu poziomów.

Alternatywą jest skorzystanie z interaktywnego systemu powiadamiania (IVR), w którym po wybraniu odpowiedniej opcji osoba kontaktująca się z działem obsługi klienta przekierowana jest do pracownika, z którym chce rozmawiać. Natomiast w przypadku braku możliwości nawiązania połączenia klient powinien usłyszeć odpowiednie – nawiązujące do danej okoliczności – powiadomienie. Taka centralka telefoniczna automatyzuje obsługę klienta, upraszczając ją i przyspieszając.

Wirtualna centrala telefoniczna to mniej kosztów a więcej klientów

Dokładnie takie funkcje zapewnia Wirtualna Centralka Orange (WCO). Jest to narzędzie do skutecznego zarządzania połączeniami głosowymi w firmie. Dzięki temu, że w całości bazuje na telekomunikacyjnej infrastrukturze Orange, wirtualna centrala telefoniczna nie wymaga inwestycji w drogi, specjalistyczny sprzęt telekomunikacyjny ani pomieszczenia na jego instalację.

Nie trzeba też zatrudniać ekspertów do obsługi Wirtualnej Centralki Orange, a więc prowadzić i utrzymywać osobnego biura obsługi klienta. Za pośrednictwem dostępnej w przeglądarce internetowej, intuicyjnej aplikacji, użytkownik sam konfiguruje centralkę telefoniczną i decyduje, jakie funkcje zostaną użyte, w jakim scenariuszu i w jaki sposób będą przekierowywane połączenia.

Prosta centralka telefoniczna dla każdej firmy

Z Wirtualnej Centralki Orange mogą korzystać zarówno mikroprzedsiębiorstwa, jak też wszystkie firmy małej i średniej wielkości. Placówki zajmujące się dystrybucją towaru z łatwością przekierują klientów do przedstawicieli handlowych odpowiedzialnych za sprzedaż w poszczególnych regionach kraju. Użytkownicy sklepów internetowych, którzy chcą dokonać modyfikacji swojego zamówienia, mogą być automatycznie połączeni przez wirtualną centralę telefoniczną z wolnym pracownikiem działu sprzedaży.

Lekarz prowadzący prywatny gabinet, gdy ma dyżur w szpitalu lub przychodni, może ustawić w wirtualnej centralce telefonicznej komunikat informujący o godzinach przyjęć. Da też pacjentowi możliwość połączenia się z asystentką (rozmowa jest przekierowywana na jej telefon komórkowy), aby ustalić dogodny termin wizyty i zarezerwować go.

Praktycznie każdy scenariusz komunikacyjny, jaki potrzebny jest w danej firmie, można zrealizować w Wirtualnej Centralce Orange, dzięki której przedsiębiorca zyskuje naprawdę efektywną obsługę klienta. A w rezultacie skutecznie kreuje dobry wizerunek firmy.