Jak sprawić, by wrócił – 7 reguł kontaktu z klientem

W dobie mediów społecznościowych nie ma miejsca na zaniedbania w zakresie obsługi klienta. W internecie nic nie ginie i negatywne opinie mogą jeszcze przez lata wpływać na nasz biznes. Jak zyskać zaufanie konsumenta, porządkując komunikację zewnętrzną? Oto 7 podpowiedzi.

Klienci korzystają dziś z licznych platform i aplikacji oferujących produkty i usługi. Ich użytkownicy chętnie dzielą się w sieci swoimi doświadczeniami, przez co każda wpadka może fatalnie wpłynąć na biznes.

• Pozyskanie nowego klienta jest 5-7 razy droższe niż utrzymanie tego, który już korzystał z naszych usług. (Survey Lab)
• Pozytywnym doświadczeniem w zakresie obsługi klienta jesteśmy skłonni podzielić się z 5 osobami, podczas gdy o negatywnym opowiemy średnio 9 osobom. (Survey Lab)
• W 2021 roku 46 procent klientów przy wyborze produktów i usług kierowało się opiniami użytkowników w internecie. (Gemius)

Zadowolony klient chętnie wróci do sprawdzonej firmy. Warunek? Musi dobrze wspominać swoje pierwsze doświadczenie i móc w łatwy sposób nawiązać z nią kontakt. Co zrobić, by takich klientów było jak najwięcej?

1.   Odpowiadaj na potrzeby klienta    

Czasem pojawia się pokusa, by rozmowę z klientem wycisnąć do ostatniej kropli, oferując jednocześnie wszystko, co tylko mamy w swoim portfolio. Jednak klient, szukając konkretnej rzeczy, oczekuje profesjonalnego doradztwa tylko w tym zakresie i ceni swój czas. Chce zostać wysłuchany i wiedzieć, że dopasowujemy naszą ofertę do jego indywidualnych potrzeb. Jeśli zmarnujemy kilkadziesiąt minut jego czasu, opowiadając o usługach, z których i tak nigdy nie skorzysta, zapewne przy kolejnej próbie kontaktu zablokuje nasz numer.

2.   Pokaż klientowi, że jest wyjątkowy

Konsumenci są już zmęczeni masową produkcją i usługami „dla każdego”. Dziś doceniamy coraz bardziej rozwiązania spersonalizowane i unikalne. Mniejsze firmy mają pod tym względem przewagę nad dużymi. Mogą wykazać się większą elastycznością i sprawić, że klient poczuje się wyjątkowo.

Takie przeświadczenie warto budować również na poziomie komunikacji. Nawet automatyczne wiadomości będą wyglądały lepiej, jeśli w nagłówku użyjemy imienia adresata. Mail ze specjalnym rabatem wysłany w dniu urodzin spotka się ze znacznie większą przychylnością niż bezosobowa reklama. W budowaniu relacji mogą pomóc również programy lojalnościowe czy przedsprzedaże lub limitowane serie dostępne w określonym terminie wyłącznie dla stałych klientów.

3.   Umożliwiaj klientowi kontakt wieloma kanałami

Przedstawiciele pokoleń X i Z chcą komunikować się z firmami na własnych zasadach. Jeśli ktoś nie lubi rozmów telefonicznych, napisze maila lub wiadomość na komunikatorze i będzie oczekiwał szybkiej odpowiedzi. Jeśli wśród dostępnych kanałów komunikacji biznesowej nie znajdzie tego, który mu odpowiada, prawdopodobnie poszuka konkurencyjnej firmy, która nim dysponuje. Dlatego oferując różne formy kontaktu, zwiększamy swoje szanse na pozyskanie klientów.

Wielokanałowość sprawdzi się jednak tylko wówczas, gdy wszystkie kanały będą na bieżąco obsługiwane. To zaś może być dużym wyzwaniem, gdy prowadzimy rozproszoną komunikację w małej firmie. Dobrym rozwiązaniem jest zintegrowanie jej do jednej platformy, w ramach której obsługiwane będą różne kanały. Taką możliwość daje usługa  Biznesowa Komunikacja Orange.    

4.   Zapanuj nad pocztą elektroniczną

Komunikacja biznesowa opiera się w dużej mierze na poczcie elektronicznej. Czasem liczba wiadomości potrafi jednak przytłoczyć. Szczególnie jeśli korespondencja jest chaotyczna i nieuporządkowana. Może to skutkować przeoczeniem ważnych wiadomości, zostawianiem klientów bez odpowiedzi czy niedotrzymywaniem terminów.

Z korespondencją firmową można jednak poradzić sobie w dość prosty sposób – instalując odpowiedni program pocztowy. Jednym z bardziej kompleksowych dostępnych na rynku rozwiązań jest Microsoft Outlook. Dzięki integracji z komunikatorami, kalendarzem, programami oraz aplikacjami z pakietu Microsoft 365 usprawnia pracę i pomaga zapanować nad komunikacyjnym chaosem.

Wszystkie reguły kontaktu można w zasadzie sprowadzić do jednej – traktuj klienta tak, jak sam chcesz być traktowany.

5.   Żadnej próby kontaktu nie zostawiaj bez odpowiedzi

Nie każda mniejsza firma może pozwolić sobie na to, by ktoś stale był pod telefonem. Warto jednak zadbać o to, by klienci wybierający numer nie usłyszeli jedynie sygnału połączenia. Z pomocą mogą przyjść nagrane komunikaty, dzięki którym klient upewni się, że dodzwonił się pod aktualny numer, i dostanie informację o godzinach pracy biura. Dobrą praktyką jest również oddzwonienie w najbliższym możliwym terminie pod numery, z których wykonano połączenia.

Część spraw da się rozwiązać dzięki głosowym chatbotom. Rozwój sztucznej inteligencji w ciągu ostatnich lat sprawił, że są one coraz lepiej dopracowane i mogą w znacznym stopniu odciążyć zespół.

Jeśli szukasz sposobów na utworzenie profesjonalnego telefonicznego biura obsługi w małej firmie bez dużych nakładów finansowych, sprawdź usługę Wirtualna Centralka Orange.    

6.   Nie obiecuj, jeśli nie masz pewności, że dotrzymasz

Niemal w każdej branży zdarzają się gorące okresy, kiedy trudno jest odpowiedzieć na wszystkie wiadomości i zrealizować w terminie wszystkie zlecenia. Chcąc przytrzymać klientów, handlowcy potrafią czasem złożyć obietnicę, której z dużym prawdopodobieństwem nie da się dotrzymać. Niestety, zwodzenie klienta i podawanie zaniżonego czasu oczekiwania to najkrótsza droga do tego, by nigdy do nas nie wrócił.

Profesjonalna firma nie może sobie pozwolić na niedotrzymanie terminu lub co gorsza obniżenie jakości z powodu pośpiechu. Lepiej przekonać klienta, że nawet czekając dłużej o tydzień lub dwa, zyska więcej, niż decydując się na szybsze, ale znacznie mniej solidne rozwiązanie. Duża liczba zleceń świadczy przecież o popularności firmy i wysokiej jakości jej usług.

7.   Nie lekceważ obsługi posprzedażowej

„Zanim zamówiłem, to pani była taka miła, jeszcze dziesięć razy do mnie dzwoniła, a potem, jak już zapłaciłem, cisza. Nawet na maile nie raczyli odpisać”.

To jeden z częściej spotykanych typów komentarzy. Jeśli takie opinie pojawiają się na naszej stronie, to znak, że obsługa posprzedażowa nie działa jak należy.

Zwykle skupiamy się na bieżących zleceniach, traktując te już zrealizowane jako temat zamknięty. Dla klienta, który korzysta z produktu lub odczuwa konsekwencje wykonanej usługi, jest on jednak wciąż aktualny. Jeśli klient wraca do nas z pytaniami, warto potraktować to jako kolejną okazję, by przypomnieć o firmie, zaprezentować ją w dobrym świetle, a może nawet zapewnić sobie kolejne zlecenia.

Wszystkie reguły kontaktu można w zasadzie sprowadzić do jednej – traktuj klienta tak, jak sam chcesz być traktowany. Tylko z takim podejściem można zbudować trwałe relacje biznesowe.