Kultura nanosekundy, czyli jak zdobyć klienta w ciągu mikromomentu?

Kilka sekund – zwykle masz tylko tyle czasu na przekonanie klienta do swojej oferty. Dowiedz się, jak wykorzystać ten czas najlepiej, posługując się mocą mikromomentów. Przewiduj potrzeby swoich klientów, a zmienisz nanosekundę w udaną relację trwającą lata.

Żyjemy w kulturze nanosekundy – decyzje podejmowane są momentalnie, często na bazie impulsu, zasłyszanej rekomendacji, interesującej treści. Wystarczy chwila, by wygenerować potrzebę, i – jak można się domyślić ­– zaspokojenie tej potrzeby powinno być równie szybkie.

Ktoś sięga po smartfona? To może być nowy klient

Krótki, zwykle kilkusekundowy czas, w którym klient sięga po urządzenie, nazywa się mikromomentem. Można śmiało powiedzieć, że staje się on podstawową jednostką czasu w biznesie. Termin ten jest stosunkowo młody, bo został wprowadzony przez Google w 2017 roku, ale doskonale opisuje on aktualny proces decyzyjny współczesnych konsumentów.

Google sklasyfikowało cztery podstawowe kategorie mikromomentów:

• Chcę wiedzieć – użytkownik szuka jakichś informacji lub przegląda sieć, ale niekoniecznie jest gotowy do zakupu.
• Chcę zrobić – użytkownik ma konkretne zadanie do wykonania lub chce spróbować czegoś nowego.
• Chcę kupić – tutaj zauważamy już gotowość do zakupu, kwestią otwartą pozostaje finalna decyzja zakupowa oraz sposób / miejsce jej finalizacji.
• Chcę pójść – pojawia się wtedy, gdy użytkownik szuka miejsca w okolicy, oczywiście kierowany określoną potrzebą.

Dlaczego mikromomenty są aż tak ważne z perspektywy biznesu? Bo jak wynika z danych Międzynarodowego Związku Telekomunikacyjnego, zerkamy na telefon średnio aż 63 razy na dobę, co potencjalnie oznacza 63 okazje, podczas których klient może trafić na Twoją firmę.

Jak korzystać z mikromomentów, prowadząc firmę?

Dla każdego z powyższych rodzajów mikromomentów można stworzyć kompletną strategię, pozwalającą wykorzystać je do rozwoju biznesu. Zastanówmy się zatem, co umiejętne korzystanie z tych czterech kategorii może wnieść do Twojej firmy.

Innymi słowy: jak uczynić każdy kontakt użytkownika ze smartfonem potencjalną okazją do nawiązania kontaktu z Twoją firmą?Chcę wiedzieć – Jak wynika z danych Google, jeden na trzech użytkowników smartfonów kupuje produkt od innej firmy niż pierwotnie wybrana, ponieważ ta druga dała mu informacje, jakich potrzebował.

W odpowiedzi na potrzeby z gatunku „Chcę wiedzieć” doskonale zatem sprawdzi się content marketing – dostarczając użytkownikowi potrzebnej mu wiedzy, pozycjonujesz się w roli eksperta w swojej dziedzinie i budujesz profesjonalny, godny zaufania wizerunek własnej firmy.

Innym aspektem „Chcę wiedzieć” jest klarowne informowanie użytkowników o Twoich produktach lub usługach. Zadbaj o to, by informacje na Twojej stronie były czytelne i zrozumiałe, jasno komunikowały o benefitach tego, co oferujesz. Użytkownik chce wiedzieć – warto mu to zatem ułatwić.

Chcę zrobić – aż 91 proc. użytkowników smartfonów traktuje swoje mobilne urządzenie jako źródło wiedzy i wskazówek podczas wykonywania codziennych czynności. Poradniki i wideoporadniki odpowiadające na konkretne pytanie zaczynające się zwykle od „Jak”, a przy okazji lokujące Twój produkt/usługę, to świetny sposób na wykorzystanie potencjału tego rodzaju mikromomentów.

Przykładem wartym naśladowania są tutaj marki zajmujące się wytwarzaniem i sprzedażą produktów spożywczych. Gdy na przykład w wyszukiwarce wpiszemy frazę „Jak zrobić spaghetti bolognese”, wysoko w wynikach wyszukiwań pojawią nam się przepisy proponowane przez producentów sosów czy sklepy spożywcze.

Chcę pójść – to mikromoment wręcz stworzony dla potrzeb lokalnych biznesów, takich jak lokale gastronomiczne, punkty usługowe czy punkty branży urodowej. Jeśli Twoja firma należy do jednej z takich branż lub prowadzisz działalność opartą na wielu oddziałach, zadbaj o to, by lokalizacje były dobrze widoczne w internecie.

Jednym z kluczowych narzędzi do osiągnięcia tego celu jest Profil Firmowy w Google. Oczywiście z powodzeniem mogą wspierać go także media społecznościowe, jak Instagram.

Warto też zwrócić uwagę na dobre wyeksponowanie adresu i sposobu dotarcia do Ciebie w każdym miejscu w sieci, w którym jesteś obecny.

Chcę kupić – tutaj ważne jest, by proces zakupowy przebiegał u Ciebie szybciej i sprawniej niż u konkurencji. Dobrze widoczny przycisk „Kup teraz”, jak najmniej kliknięć prowadzących do zakupu czy wygodne formy płatności to większa szansa na udaną transakcję.

Warto zatroszczyć się także o dodatkowe elementy ułatwiające podjęcie finalnej decyzji, takie jak darmowa wysyłka, możliwość tańszego zakupu produktów w pakiecie czy system ocen produktów oraz rekomendacje produktowe.

Bądź tam, bądź użyteczny, bądź szybki – bądź zwycięski

Jak optymalnie wykorzystać mikromomenty w biznesie, praktycznie niezależnie od charakteru firmy, skali jej działalności oraz branży, w jakiej operuje? Odpowiedzią na to może być strategia 3 x Be, czyli trzy razy „Bądź”.

Be There – Bądź tam

Innymi słowy bądź obecny w sieci tam, gdzie są Twoi klienci. Prowadzenie bloga firmowego, pozycjonowanie strony internetowej czy obecność w mediach społecznościowych odpowiadających profilem Twojej grupie docelowej Ci w tym pomoże. Przewidywanie zaistnienia mikromomentów jest nieodzowne dla ich wykorzystania w biznesie.

Ta obecność się opłaca: użytkownik sięga po smartfona najczęściej po to, by sprawdzić Facebooka, opłacić rachunki lub dokonać zakupu poprzez internet. Jak podaje raport E-commerce w Polsce 2022, to właśnie smartfon jest obecnie najpopularniejszym urządzeniem do robienia zakupów online.

Be Useful – Bądź użyteczny

Konsumenci chcą zaspokajać swoje potrzeby w czasie rzeczywistym, jeśli więc potrafisz zapewnić im niezbędne informacje wtedy, gdy ich potrzebują – jesteś na dobrej drodze do pozyskania nowego klienta.

Dostarczanie użytkownikowi wartościowych i sprawdzonych porad, służenie szybką pomocą czy wreszcie łatwa nawigacja po stronie to elementy, o które warto zadbać w realizacji tej części strategii 3 x Be.

Be Quick – Bądź szybki

Jak sama nazwa wskazuje, wykorzystanie mikromomentu na korzyść Twojego biznesu wymaga szybkości. Użytkownicy mobilni chcą szybko zdobywać informacje, szybko docierać w odpowiednie miejsce i szybko kupować. Doświadczenie mobilne, jakie oferujesz, powinno być zatem równie błyskawiczne i bezproblemowe.

Co więcej, im młodszy jest nasz potencjalny klient, tym szybsi powinniśmy być. Osoby należące do pokolenia milenialsów (urodzonych między 1981 a 1995 rokiem) mają czas uwagi wynoszący około 12 sekund. Dla pokolenia Z wynosi on już o połowę mniej – wynika z badania Google „Gen Z Trends & Insights”.

W kulturze nanosekundy czas jest nieubłagany: aż 53 proc. odwiedzających opuści witrynę mobilną, jeśli ta będzie ładować się dłużej niż trzy sekundy, a strony ładujące się o sekundę szybciej mogą uzyskać o 27 proc. więcej konwersji i o 36 proc. mniej odrzuceń – tak wynika z danych Think with Google. Dlatego kluczowe stają się takie czynniki jak optymalizacja szybkości ładowania się Twojej strony na urządzeniach mobilnych.

Użytkownik szybko trafił na Twoją stronę? Doskonale! Kolejnym etapem jest zmniejszenie liczby kroków, jakie powinien wykonać, aby opuścił ją jako zadowolony klient. Warto pomyśleć m.in. o skróceniu czasu potrzebnego do zakupu produktu czy wstępnie wypełnionych formularzach kontaktowych. Świetnie sprawdzą się tutaj także formy kontaktu w czasie rzeczywistym, jak na przykład chatboty.

Słowo klucz w kulturze nanosekundy? Przewidywanie

Czy zatem w kulturze nanosekundy można mówić o budowaniu długotrwałych relacji z klientem? Oczywiście, że tak. Potrzeby klientów są przecież zwykle powtarzalne, kluczowe jest odpowiadanie na nie akurat w momencie, gdy ponownie zaistnieją. Dlatego tak dobrze sprawdzają się mechanizmy rekomendacyjne, zapraszanie do ponownych zakupów w odpowiednim czasie czy proponowanie nowego modelu produktu.

Tutaj także warto uczyć się od najlepszych: liderzy serwisów dostarczających rozrywkę, tacy jak Netflix, nie tylko dysponują biblioteką tysięcy tytułów. Dzięki algorytmom analizującym poprzednie wybory potrafią zaproponować kolejne tytuły odpowiadające gustom swoich widzów. Dokładnie w tym czasie, gdy widz ma ochotę na kolejny seans.

Przewiduj potrzeby swoich klientów, a zmienisz nanosekundę w udaną relację trwającą lata.